4。6 工单反馈模块 16

4。7 指标查询模块 19

4。8 用户视图模块 20

5 系统测试 22

总结 24

参考文献 25

致谢 26

1。1 课题的来源及意义

近些年来，由于国家的“三网融合”政策[1]的持续推进，广电网络承载业 务形态正在由单一的基本数字电视业务向着涵盖视频、语音、数据的全业务综合 信息服务方向发展。业务形态的极大繁荣和市场竞争的日益加剧将对传统广电运 营商的企业运营管理和客户服务体制提出全新的要求。在增强客户感知、提升服 务质量、提高运营效能、降低生产成本方面的诉求日益突出。 

近期，企业依据自身发展的需要和特点，借鉴国内外先进运营商的实践经验， 制定了企业的有线运维支撑体系。 论文网

1。2  国内外的发展状况

当前在国内，网络运营按照属地化原则，由各地市分公司负责本地区内的省 干网、市-县干线网、城域网、接入网及用户端的维护管理工作。一般是由工程 部负责网络中局间站至光节点或至楼栋光交箱的网络维护工作，由公众客户部负 责光节点或整栋光交箱[2]以下的网络维护工作、故障申报受理及后续服务质量 的管理把控。之后由公众客户部下设的服务站提供用户末端的装维施工和网络线 路的日常维护工作。现阶段也存在着一些不足，其中主要表现有: 

1。服务保障过程管控比较薄弱，缺乏主动的维护对策 很多企业在故障受理、任务分配以及工程管理和把控的方面并未实现所有流

程和细节的电子自动化，还是存在很多的人工处理环节，工单派发和施工过程缺 乏系统的有力支撑。工作资源，例如工作人员、工作车辆及工具精细化管理不足， 而且由于缺乏必要的服务监控与考核手段，因此很难保证优质的服务质量。 

2。工程业务处理智能化、移动化不足，在外施工效率不高 在当下的服务开通和服务保障等业务流程缺乏对智能手机、iPad 等移动终

端的应用支撑，以致于工单在途时间长，前线工程和后端业务需求和反馈的成本 较高，一线施工人员不能实时响应客户的业务处理需要，外线装维工作效率低。 同事，在现有的故障申报的处理方法中，由于缺乏对故障历时的发生频率、故障 产生类型、解决方案以及处理对策等经验的积累和利用，不能及时的对客户障碍 和网络故障做出判断、定位和分析，故障处理无法实现自动化和智能化一体，导 致后期修复和完善的效率很低。 

3。网络资源管理范围局限化，资源数据应用匮乏 

网络资源管理主要面向工程建设和网络维护需要，侧重点是对线路的信息和 其连接设备的管理，但是基本还未实现接入网、核心网、传输网等全程网络资源 的全部生命周期统一管理。资源数据主要集中于物理层，对逻辑层和业务层资源 数据管理不足，不能提供端到端的资源视图和客户业务视图，对客户营销、资产 确认、资源配置、故障分析等过程的应用支撑不足。 

4。各类专业网管系统分散，综合监管、分析能力薄弱[3] 网管类支撑系统普遍按部门和专业划分建设，其中大多数是设备厂商提供的

网元管理系统，提供的大多数是分专业、面向设备的管理功能。不同专业和网元 的分散管理导致各专业网管系统间信息割裂，缺乏对性能、告警、业务数据的统 一把控、关联分析和综合处理，无法实现从设备到业务端到端的全网运营管理。