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一、选题背景与意义（说明所选课题的历史背景、国内外研究现状和发展趋势）（一）选题背景随着互联网的发展和普及，人们越来越习惯在购物消费时通过移动设备进行网络支付，移动支付已成为互联网金融的代名词。移动支付是一种基于移动终端支付的方式，包括远程支付和近场支付。远程支付是独立于用户的位置，在何时何地都能实现汇款、充值等功能的支付方式。近场支付是通过蓝牙、红外线等非接触技术将移动设备与POS机或ATM机连接以实现支付功能。由于消费者一般都是基于手机终端支付，所以移动支付可以认为是基于手机的移动互联支付。
根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第34次中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，我国网民规模为6.32亿，较2013年底增加1442万人。其中，手机网民规模达5.27亿，较2013年底增加2699万人，并且在我国网民上网设备中，手机使用率达83.4%，首次超越PC使用率，可见移动支付开始广为接受，用户基础已经相当庞大。。47793
并且，各银行业金融机构、三大运营商以及电商界巨头对移动支付这块大蛋糕可是虎视眈眈，它们之间的竞争也非常激烈，尤其是电商界巨头在这领域干的如火如荼。易观智库在《中国第三方支付市场季度监测报告》报告中称，2014年第3季度中国第三方支付市场移动支付交易规模达到20533亿，环比增长率为25.6%；同时，根据《2014年第三季度中国互联网支付平台转接交易份额》数据显示，支付宝、拉卡拉、财付通分别以79.26%，7.49%和7.37%位居市场前三位。移动互联网远程支付的便捷性，带动着消费者移动金融服务需求的不断增长以及移动支付业务的发展。
本文的研究对象是手机银行，手机银行是银行移动支付项目的典型代表。它主要是借助通信网络，由银行独立提供移动支付服务。众所周知，在受到第三方支付冲击的影响下，银行业也加大了对移动支付方面的投入，并且成效明显。易观智库最新发布的手机银行市场季度监测报告显示，2014年三季度全国手机银行客户交易金额环比增长26.3%，建行、工行、交行居前三位。
当前社会是一个服务型社会，越来越多的服务型企业注重服务质量的提升，消费者也更加关注服务的体验。手机银行作为一种兼具银行和电子商务特点的移动支付产品，对银行的发展至关重要。据《互联网周刊》发布的《2014年手机APP排行榜》显示，将服务水平分为用户体验、创新能力、网络品牌、服务意识四个指标，各大商业银行的手机银行服务水平还是有很大差距的。在用户的眼中，手机银行和第三方移动支付软件是高度可替换的，如果手机银行在操作上和功能上不能为客户提供高质量的体验服务，银行自身的支付市场必会被蚕食。因此，银行不仅仅要对它进行技术创新，还应该通过提升手机银行的服务质量，来提高与其他第三方移动支付应用的竞争力。
（二）服务质量国内外研究
国外对服务质量的研究始于20世纪80年代。格鲁斯在其著作《服务营销与管理》中首次提出顾客感知服务质量的概念。他认为，服务质量其实是顾客期望的和实际感受到的服务质量之间的差距。他的观点奠定了服务质量管理理论的基础。
美国服务营销学者帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利于1988年以服务质量差距模型为基础提出了服务质量测量方法，即SERVQUAL模型。这是一个包含44个描述项目，以有形性、安全性、可靠性、保证性、移情性、响应性五个维度来衡量顾客对服务质量期望和感受的模型。通过李克特7点尺度法的度量并计算顾客期望和感受之间的差距得到服务质量得分。这两者差距越大论文网，服务质量评价就越低，差距越小，服务质量评价越高。SERVQUAL模型是评价服务质量常用的工具。在后来的研究中，学者们对服务质量的研究基本上围绕SERVQUAL模型展开。