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摘要客服呼叫中心是电商行业必不可少的部门，客服代表每天要与角色各异、地位不同的人进行沟通，为了使客服工作规范化，能够更好地为客户服务，电话礼仪便成为客服工作人员的必修课。本文先陈述了电商客服的工作特点，然后通过实例分析了电商客服的通话误区，列举了成为优秀客服工作者应该具备的通话礼仪技巧。在网络的虚拟环境下，如何做到以礼待人，让客户得到满意的购物体验，客服除了具备一定的沟通能力，规范的通话礼仪也成为了一个重要手段。42172
毕业论文关键词：电商客服；电话礼仪；企业形象
Explore electric guest clothing etiquette skills
Abstract
Customer service call center is an essential part of electricity industry department, customer service representative on a daily basis to communicate with different role, status of different people, in order to make the work of standardization of the service, to be able to better service for the customer, the telephone etiquette will become the compulsory course for the staff of the service. This article first stated the working characteristics of the electric guest service, and then analyzes the electric client service calls error, enumerates the workers should have a good customer service telephone etiquette skills. In network virtual environment, how to do with courtesy, let the customer satisfied with the shopping experience, customer service in addition to have a certain ability to communicate, specification of phone etiquette has also become a important means.
Key Words: electric client serving；phone etiquette；the enterprise image
目 录
摘要--1
Abstract--Ⅱ
目录-Ⅲ
一、电商客服学习电话礼仪的重要性1
二、客服需要注意的通话礼仪-2
（一）电话接听的基本技巧 --2
（二）电话拨打的基本技巧-3
（三）通话的文明用语-4
三、获取客户好感的通话方法-4
四、接打电话的应急之道-6
参考文献8
探究电商客服的通话礼仪技巧
伴随着互联网的高速发展，网购已经成为一种生活方式，各种形式的网店层出不穷，于是产生了一种新型职业电商客服。以互联网为交易平台的电商行业竞争非常激烈，竞争的是质量，是速度，更是服务，因此提升电商客服的通话礼仪水平显得尤为重要。
电商客服是指日常接打电话的客服人员，其日常的主要工作是接听400电话热线解答客户的咨询问题；处理客户对商品及售后咨询，了解客户需要，根据业务流程和服务要求耐心记录客户反馈的信息，处理客户问题；登记反馈处理简单的投诉以及突发异常情况，遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；处理客户反馈信息，维护客户关系，提升客户满意度；另外使用CRM系统，负责对相关服务工作的实施情况进行跟踪并及时反馈给相关人员；不断接受公司的各项业务和技能的提升培训等等。总之，电话客服就是通过电话呼入/呼出的方式，根据具体业务的内容，向客户提供针对产品、业务问询解答、投诉受理等服务。
一 电商客服学习电话礼仪的重要性
一位传播学专家曾经指出：“不管是在公司里还是在家里，只凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水平。” 因此，想要成为一名优秀的电话客服，不仅要掌握适当的沟通技巧，也要熟练的掌握拨打、接听电话的规范礼仪。
首先，电话礼仪有利于客服自身素质水平的提高。
当前各个行业的竞争越来越重视服务，特别是电商行业非常重视自身服务素质的提高，也认识到了客服通话礼仪修养的重要性。但由于某些主客观原因的影响，在一些客服当中，仍然会出现和客户发生争执，甚至辱骂客户的不良现象，造成客户对他们进行投诉，进而影响公司的外在形象。客服礼仪修养缺乏的原因，除了自身价值观问题及某些不良社会风气的影响，还有就是客服缺少通话礼仪教育。