网络化客户关系管理国内外研究现状综述
随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向网络化客户关系管理（ECRM）方向发展，ECRM简单地说就是企业利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”或“ECRM”。他们认为ECRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。Bryan Bergeron认为,网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。
R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的,在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功,这也是未来发展的趋势。而GordonS Linoff和Michael J.A.Berry则更强调电子商务、数据挖掘与客户关系管理三者的结合。他们认为基于web的数据挖掘能使电子商务企业将客户数据转化为客户价值。
2) 国内网络化客户关系管理的研究现状
国内关于网络时代下的客户关系管理的相关研究起步较晚，大多数研究都是通过对客户关系管理理论的发展历程进行总结，再结合网络时代下的客户消费行为的特征，提出网络环境下进行客户关系管理的相关实施方案。
罗春香认为网络时代CRM的思想就是以顾客为中心，关注顾客需要什么以及顾客的利益，对客户进行系统化的研究论文网，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，从顾客利益和公司利润两个方面实现顾客关系价值的最大化。她认为ECRM的构建可划分为规划、实施、评估与改进三个阶段。2王竟梅认为网络化客户关系管理（ECRM）的实现是经济发展的必然结果。ECRM的管理思想来自于市场营销学，但其作为一个解决方案来讲,它集合了当今最新的信息技术包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。而ECRM重点解决的是企业需求的三个层次：部门级需求、协同级需求和企业级需求。3
张松认为网络时代下企业与顾客的关系是一种新型的关系，这种新型关系具体表现为：顾客在这种关系里占领主导地位；企业与顾客的关系是对话型的，企业和顾客之间应该建立并保持一种长期持续的沟通关系。4而徐兰娇认为网络环境下客户管理具有以下特点：客户资源可以在企业内部共享；企业可以通过网络发布产品和服务信息，客户可以及时从网上获取信息；客户与企业交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现；企业可以充分利用客户关系管理系统，对客户进行分级管理，挖掘大客户的价值，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢开展客户服务，提高客户满意度和忠诚度。她还提出ECRM的解决方案，该方案是一个完整有效的CRM系统，包括：业务操作管理、客户合作管理、信息技术管理、数据分析管理四个子系统。5
余宁以网络为背景提出了一个网络环境下的客户关系管理的分析框架，这一框架把客户关系管理流程划分为网络沟通、网络信任和价值实现三个环节。根据客户对企业的重要性，她为企业提出了三种价值创造模式，分别为：推动模式、拉动模式、推拉互动模式。
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