国外研究现状国外学者对排队系统所涉及的各方面都进行了研究，从隐性服务和显性服务这两方面来研究的有 Maister 等，他们发现排队系统顾客满意度是以顾客感知到的等待时间为基础的，而不是真实的等待时间，因此要让顾客对服务更加满意就只需使他们所感知到的等待时间尽量少[1]；Katz 等测试了不同背景设置对顾客感知等待时间的影响发现：顾客往往把等待时间估计得过高，平均高出一分钟。该研究还证实了顾客满意度随着感知等待时间的增加而降低[2]。McDonnell 研究发现音乐和气可以增加排队顾客的满意度和减少顾客的愤怒[3]。Zhou 和 Soman 研究发现排队者感知到队伍的移动会增加顾客的满意度而容易接受等待，顾客可以从很多方面发现队伍在向前移动，如他们自身位置的改变、离服务台的距离缩短等[4]。综上，以前的研究大多都是通过改变服务场景等辅助手段来达到提高顾客感知到的隐性服务，这些研究对于银行服务包的优化有一定的借鉴作用。35588
也有学者运用排队论模型对排队系统进行优化研究。国外很多作者对经典排队系统的扩展进行了比较详细的研究，例如考虑系统中有不耐烦的顾客以及有中断的情况等等。休假排队系统和可修排队系统是两类更广泛、更复杂的排队系统，是近年来比较活跃的研究方面。近几年内诸多学者都对排队系统的优化问题及其性能分析作了较为深入的研究，得到了一些比较好的结论，这方面的专著和论文也层出不穷。例如Boris M. Miller在Optimization of Queuing System via Stochastic Control中提出了用动态规划的方法来优化排队系统[5]，在Optimal Vacation Policy for a Finite Buffer M/M/c Queue with Unreliable Servers and Repairs中，Jau Chuan Ke 提出用直接搜索算法来优化服务台不稳定且是双重休假策略的有限缓冲排队系统[6]，在On Managing Operating Capacity to Reduce Congestion in Service Systems中提出根据拥挤指标的值来优化收银台的数目[7]。论文网
但从工业工程角度，运用相关技术方法来研究以超市为代表的零售服务性行业相对较少。从工业工程的应用领域看，它从最初主要为生产制造企业服务，不断扩展，吸纳了诸多学科和技术领域的知识后，在制造业和非制造业都将具有广泛适用性。
2、 国内研究现状
工业工程经历了长期的发展过程，从工业工程产生到现在，其理论和应用领域都不断扩展；国内引入工业工程研究较晚，将其深化应用到各个领域也经历了较长时间。
国内学者对超市排队系统的研究主要针对服务台和排队模型的研究。国内方面也有很多文献对服务台设置和排队模型进行了研究。刘宇民利用算子半群的方法研究了具有可变输入率的M / M /n模型，并证明了该模型的动态解及其渐近稳定性[8]。曹永荣对M / M /n 排队系统的特征进行仿真描述，利用始终推进的方法对服务台处于空闲时的服务流程和服务台处于忙碌时的服务流程进行模拟，通过仿真计算，得到了平均队长和平均等待时间等指标，这篇文章为排队系统的仿真研究提供了理论依据[9]。除此之外，耿雯雯等在分析国外学者对服务等待相关研究的基础之上，总结了与服务等待有关的理论：顾客满意理论、归因理论、社会公平理论、压力管理理论，然后基于这些理论提出了一些建议和对策[10]。
总之，前人对于超市排队系统的研究，要么是从完全排队论模型出发来构建模型最优目标函数以达到对服务机台数量的优化设置；要么是从纯管理的角度对超市的设施布置进行研究。而很少有较确切的以工业工程方向为切入点的研究。 排队系统国内外研究现状综述:http://www.youerw.com/yanjiu/lunwen_33615.html