国外CRM的研究开始得比较早。从二十世纪70年代末，客户关系管理理念开始萌芽，当时还没有客户关系管理这种提法。随后提出了“接触管理”（Contact Management）的理论，该理论主张搜集在与客户接触过程中的信息[3]；1985年，Barbara B．Jackson提出了关系营销[4]的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。64931

二十世纪90年代，出现了销售力量自动化系统（SFA）、客户服务系统（CSS）；1996年出现了呼叫中心（call center）[5]。代表性的研究著作有John•J•Sviokla和Benson•P•Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，其内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

从二十世纪90年代中期，客户关系管理已从理论走向实践。随着1998年网络技术的发展和电子商务的兴起，CRM开始向Web发展，Gartner Group等也先后提出了自己对CRM概念的理解，IBM, Oracle，微软等公司也相继推出自己的CRM系统。这一阶段主要是重点研究CRM系统的技术实现。

从2002年以后，关于CRM的研究稳步推进，CRM的理念渐渐深入人心。在数据库技术和人工智能发展的情况下，CRM的研究也融入了智能化的因子。

国内的研究起步较晚，在二十世纪90年代末二十一世纪初，CRM才从国外传入我国，其很多思想也得益于外国理论的影响。近来主要朝着数据挖掘和人工智能的研究路线迈进。

目前我国大型企业的CRM系统几近饱和，中小型企业CRM市场渐渐成熟。大型企业为了安全稳定和实用等各种因素，一般都选择国外比较成熟的CRM系统，但价格昂贵，动辄上百万元，一般中小企业吃不消；另一方面国内做CRM系统的公司，由于起步比国外晚，所以理论和技术都还有一定差距，论文网但本土化的开发更符合中国人的习惯。国内也先后涌现也像用友、联成互动、金蝶、中圣等一些做本土CRM做得比较好的公司。但我国还是有很多企业对CRM持观望的态度，一来是因为CRM系统的引入需要大量资金投入，并且业务流程要做出相应的整改，这对企业可不容易；二来是不知CRM的效果是否能达到预期。由此可见，CRM在我国还没有普及，还处于成长阶段。但随着一些公司的大胆尝试，其它企业也跃跃欲试。

CRM发展趋势

据悉，部分微信API已和了商家CRM接口整合。例如平安车险，只要发生车险的平安用户，把事发时的照片用微信发到平安的公共账号，平安车险公司能立马知晓该用户的身份信息，并启动一个处理相关业务的流程。

由此可预测一下，CRM的发展将有可能融入社交功能。国外的社交网络有facebook, twitter, Google+等，国内有人人网，新浪微博等，如今社交网络是吸引和维持客户的一个重要工具，加上数据挖掘和人工智能技术，从社交网络的用户所发布的留言、帖子等话语中，就能分析出该用户的爱好需求等，从而发现更多商机。并且由于社交网络的性质，其传播速度之快，其传播范围之广都是难以想象的。

另外，现在进入了云的时代，云与CRM的集成应用必将大放异彩。常规的CRM系统只是把客户相关的信息放在公司系统内部，这样的信息是不全面的，如果结合云的思想，把客户关系相关的信息与Internet联系起来，这样可以得到更多客户的外部信息。利用基于云端的应用程序，可以收集到与客户有关的有用信息，这些信息对于CRM的运作至关重要，有了外部信息和内部信息，管理人员根据CRM系统提供的有用信息做出相应决策，能更好的提高客户忠诚度、满意度，能发现更多的潜在客户，从而实现更多更持久的利益。 CRM发展研究现状和发展趋势:http://www.youerw.com/yanjiu/lunwen_72353.html