2  顾客满意及顾客满意度

2.1  顾客满意理念

40多年前，“顾客满意”一词首次出现在营销行业，之后形成了“以消费者为中心”的营销理念，随着不断的发展，形成了现在的顾客满意理念，简称CS理念。顾客满意理念要求企业从顾客的需求出发，提供给客户满意的产品和服务，并且要及时对顾客满意度进行研究更新，并根据现状，调整企业经营的不足之处，如此才能保证企业的经久不衰。现代企业实施顾客满意的服务战略的根本目标，在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度[1]。

2.2  顾客满意度

顾客满意度指企业提供的产品和服务符合顾客的需求时，顾客对该企业的满意程度，对于客户依赖性最大但流失率也最高的服务业而言是至关重要的[2]。顾客满意度与顾客的感知值和期望值有关，当顾客感知值大于期望值时，表示顾客很满意；反之则表示顾客不满意，企业要想更好的生存和发展，就要重视顾客满意度对企业发展的重要性，顾客对企业的满意度可以提高顾客对企业的忠诚度，从而提高企业的价值。

3  南半球餐厅简介源.自|优尔,:论`文'网www.youerw.com

南半球餐厅地址位于常熟市商业繁华地段方塔东街春天商场的4楼，毗邻华地百货、莱迪时尚广场等大型商场，交通便利，南半球餐厅主要经营的是韩式烤肉加上中式火锅，餐厅奉行“品质为先、诚信至上、主动服务、快乐共享”的经营理念，新潮的经营模式自开业来深受常熟消费者的喜爱，在同档位餐厅中推行低价策略，赢得了不少顾客的光顾但是随着周边餐饮行业的迅速发展，南半球餐厅的生意不如从前，如今不是仅靠价格吸引顾客的年代了，所以南半球要努力提高顾客满意度来实现餐厅的转折性发展。

4  调查问卷及数据统计分析

4.1  调查问卷数据统计

本次调查问卷本着随机发放的原则，由在南半球餐厅消费过的人群填写完成。本次调查共发放200份问卷，回收187份，回收率达到93.5%，其中有效问卷180份，有效问卷率为90%。