顾客的满意度源于这五个方面作的比较。从这个角度看，服务质量的感知是顾客将预期服务质量和其实际感知的服务质量进行比较后的感受。

2。2 顾客满意度与服务质量的关系来.自^优+尔-论,文:网www.youerw.com +QQ752018766-

顾客期望是服务质量评价的基础；顾客满意与回头率随着服务质量的提高而提高。目前学术界关于服务质量与顾客满意度之间的关系的文献，笔者整理出主要的三种观点：（1）服务质量导致顾客满意；（2）顾客满意导致服务质量；（3）服务质量与顾客满意不存在互为因果关系[10]。

顾客满意度是评判旅行社服务质量的主要标准。由于服务没有具体的标准，仅仅是旅游企业提供的一种无形的产品，所以操作起来很难掌握，众多研究者难以对服务结果作评判。因此顾客只能以与服务过程相关的其他质量因素为依据来评价服务质量，最直接最明显的判断标准就是顾客是否满意。

总体来说，服务质量导致顾客满意是主流观点，一个旅游企业服务质量的高低决定了顾客的满意度。