在研究过程中，用到的主要方法有以下几种:（1）文献调查法：阅读和查询物流企业业务流程、物流服务流程优化，物流企业质量管理等相关方面的文献，了解本文研究领域的研究现状及问题。（2）统计分析法：对快递客户的申诉情况进行统计分析，了解客户对物流服务的不满之处，以顾客为导向，寻找优化和改进空间。（3）案例研究法：选择对象企业，走进企业，结合实际，了解具体问题，进行剖析，找到原因并提出有针对性的优化方案。（4）比较研究法：通过比较优化前后的服务流程的繁简程度，判断业务效率是否有所提高，用时是否有所缩短，服务质量是否有所改善，评估改进效果。

1 相关研究与理论概述

1。 1国内外研究综述

    1。1。1关于服务流程优化的相关研究

1。1。2关于物流企业质量管理的相关研究

1。 2快递服务质量概述

    快递服务就是快递企业在客户要求的时限内将信件、包裹等物品，按照收件客户的地址配送给寄件人指定的收件人的寄送活动。快递企业提供的快递服务应该具有以下特点:

（1）时效性。快递的送达时间需早于对顾客承诺的送达时限。一般情况下同城快递的送达时限不超过24个小时；国内异地快递不超过72个小时[6]。

（2）便捷性。快递企业除了为客户提供货物配送服务之外，还要提供一些便捷服务，建立沟通交流平台，提供相应的信息服务，如询价，实时更新货物到达地点，问题反馈处理等。

    （3）安全性。快递服务的安全性包括快递配送期间货品外观，品质和属性等保持不变，以及寄件人、收件客户和快件相关信息的保密工作，保证客户的信息安全。

 快递服务质量管理的内容主要包括以下2个方面[11]：

    （1）对外服务质量管理。呈现在顾客面前的各种服务是对外服务，这一类型的服务是顾客可以看得见或感知得到的。要有高水平的对外服务，亲切和蔼的服务态度、专业高效的业务水平、准确快捷的顾客需求处理等是物流企业首先要保证的。来.自^优+尔-论,文:网www.youerw.com +QQ752018766-

 （2）对内工作质量管理。内部工作是企业在配送流程中顾客看不见、感知不到的实际工作内容，例如快递的装卸，中转，分拣，整理等工作。内部各项活动的高效衔接和运转是快递活动的基础，是本质活动。

1。 3六西格玛管理

    1。3。1六西格玛管理

西格玛是统计学中的含义，指的是正态分布中的标准差，可以用来表示一组数据或结果的离散程度的指标[11]。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，服务品质就几乎完美地达到了顾客的要求，即在一百万个机会里，只有3。4个缺陷。

六西格玛是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术。六西格玛管理的核心就是找出服务流程中的浪费，重复和不足。六西格玛管理方法分为六西格玛改进和六西格玛设计两种，其中六西格玛改进应用范围较广，包括五个步骤：界定(Define)一测量(Measure )—分析(Analyze )—改进(Improve )—控制管理(Control )，即DMAIC流程。