健康类网站企业用户价值共创机制研究

中图分类号:F49

文献标识码:A

doi:10。19311/j。cnki。16723198。2017。13。033

1引言

近年来移动互联网。大数据。云计算。可穿戴设备等新兴技术的不断发展,给健康论文网产业带来了新的契机,健康类网站由于其具有跨时空性。可交互性。对资源强有力的整合性等特点为解决看病贵“。看病难“等问题提供了新的方向。政府为推动其发展,近年来提出多项有利政策。例如,2014年的互联网食品药品经营监督管理办法(征求意见稿),2015年的全国医疗卫生服务体系规划纲要(2015―2020年)等都对相关内容有所提及。

科技的发展和政府的支持极大的推动了健康产业的发展,大型互联网公司和传统医疗保健行业都在此展开尝试。但目前大部分健康类网站仍处于市场探索期,对价值创造方式仍处于探索阶段,并没有将健康产业网络中的各方价值进行连接实现价值共创。同时,有关价值共创理论的应用研究主要在传统服务领域,在互联网方面主要集中在社会化商务。社交网络方面,在健康类网站方面的研究属空白状态。因此,本文将对健康类网站中主体间关系进行梳理,找出各主体之间价值触点,以此来对健康类网站中的价值共创机制进行研究。将对健康类网站发展提供一定的参考。

2相关理论简介

2。1价值共创理论简介

价值共创思想最早产生于19世纪,主要见于服务经济领域。Storch(1823)曾表明,服务过程需要生产者与消费者共同合作。而最早提出价值共创一词的Fuchs(1968)认为消费者是价值共创的重要生产因素。

目前,价值共创理论共有两大分支,其一是以Prahalad和Ramaswamy为代表的消费者体验的价值共创理论。该理论认为价值共创贯穿于整个消费体验过程,企业通过为消费者提供体验场景,让消费者在场景中创造出体验价值,双方通过持续的异质性互动和对话,以一种合作的方式为自己和对方创造价值。另一分支是以Vargo与Lusch为代表的服务主导逻辑“(S-D逻辑)的价值共创理论。该理论认为一切交换的根本是服务,消费者具有操纵性资源,是价值的共同创造者。该理论关注使用价值,是消费者在使用产品和消费服务等资源的过程中通过与生产者之间的互动共同创造的价值。

两种理论虽然在范围及角度方面存在差异,但都肯定了在价值共创过程中各相关主体尤其是消费者在价值共创过程中的积极作用,并且各方的合作与交互是实现价值共创的基础。这与本文研究内十分相关,本文将在此基础上进行研究。

2。2健康类网站

2。2。1健康类网站概念

健康类网站是将与健康有关的各方在互联网上的集结,将其生态圈中的参与者(如医生。患者)。组织机构(如医院。保险。药企。金融机构等)及技术资源等整合在一起,构成一个共生环境般的开放式价值共创的健康生态圈。它是互联网。物联网。大数据。云计算等新兴技术,将健康产业中的资源整合到平台中来,各方以一种互利共赢的形式共同存在。健康类网站上整合的内容大体上可以分为两大类,健康信息和健康产品或服务。

2。2。2健康类网站参与主体

健康类网站旨在以人为本,围绕个人或特定群体的生理。心理。精神及社会。环境。家庭。人群等方面医疗健康需要,将现实或潜在健康需求者。医疗机构。医生。健康终端设备提供商。医疗设备提供商。内容提供商。医药保健品公司。药店。医疗金融机构等参与主体整合到平台上来,以最大化的满足相关群体对健康各方面的需求。网站上的各主体之间协同发展,实现价值共创。

本研究中健康类网站的参与主体分为以下几类。现实或潜在健康需求者是健康类网站的核心要素,是健康类网站价值共创的起点,网站上的其他构成要素均围绕着该要素而展开。健康终端设备提供商提供的产品主要包括可与智能终端建立连接的健康检测设备和能够对健康数据记录的可穿戴设备等。金融机构是在医疗。养老等国家基本和补充医疗体系之外,在健康领域内提供专业性金融活动的组织机构,医包括保险公司。疗投资公司。众筹公司等。

2。2。3健康类网站生态系统

健康类网站是在当今网络发展和新兴技术不断涌现的基础上建立起来的,与此同时,行业规范标准以及相关的政策法律法规构成了健康类网站生存的外部环境。因此,尝试提出健康类网站生态系统,如图1所示。

3健康类网站的价值共创

从健康类网站的最终出发点来说,其价值增值最终还是要以患者为中心。健康类网站将健康资源在网络上的有机整合,可实现医生患者对接。产品买卖对接。服务供求对接。倾诉倾听对接。保费投资对接等内容,打通了健康链条中的各个环节,为患者提供了从健康咨询到产品及服务的一站式购买体验场所。同时健康类网站也为其他利益相关方提供引流。大数据支撑体系。社区运营等功能,帮助相关用户找到目标客户,为患者提供更具针对性的产品与服务,实行精准营销,不但提高了患者的满意度,同时也为利益方获取了更多的利益。在此,笔者将从以医患之间的价值共创。产品买卖双方价值共创。服务供需双方价值共创。患者之间的价值共创以及金融机构与患者之间的价值共创五个方面对健康类网站的价值共创机制进行研究。健康类网站价值共创机制图如下:

3。1医患之间的价值共创机制

医生是医药卫生知识的拥有者,其具有为患者提供服务的能力。患者是医疗知识的需求方,需要医生提供专业的医疗知识和服务。医生与患者之间的价值共创主要由信息咨询。诊断和开具处方三个环节组成。在信息咨询方面,首先医生可将医疗病例。用药事项。健康常识等内容整理成相应的文章在健康类网站上发布,患者则可根据需要通过在线浏览,关注公众账号,订阅电子邮件等方式对信息进行获取。其次医生可组团队录制健康方面的视频讲座,通过各个平台向患者推送。再次医生可以在留言板上对患者的留言进行回应。最后双方根据需要进行在线互动交流,对患者的问题进行实时响应。

在诊断方面,患者可将有关疾病的信息通过文字描述。照片。动图。视频等形式上传到网站,医生则根据患者提供的相应内容对患者所患疾病进行界定,若患者提供的信息内容不够充分,则患者需要根据医生要求对疾病信息进一步描述,或者选择在线语或视频等方式进一步交流,获取疾病信息,进而医生对该患者提供参考建议或对疾病进行确诊或。

在开具处方方面,医生根据前期的诊断情况开具处方,处方可以以链接。文字描述。图片等形式发布至网上或者通过电子邮件。短信等方式将处方内容发送给患者。

因此,在健康类网站上医患双方通过信息咨询。在线诊断以及在线开处方等方面实现了双方供需的对接,实现价值共创。

3。2产品提供方与患者的价值共创机制

健康类网站上产品主要包括:医药。医疗设备。保健品等。而购买方是以患者为主的健康产品需求方。健康类网站上产品买卖主要有产品展示。在线咨询。物流配送等环节。

在产品展示方面,企业需要通过图片和文字对产品的价格。功能。使用说明。产品讯息。包装。规格。条码等内容进行详细说明。患者则可以通过站内搜索。疾病分类导航。产品分类导航。企业分类导航在网页上进行相应的浏览或是通过在终端App对产品进行在线查询。

在线上咨询方面,对健康产品功能。产品细节。产品价格等方面不是很清楚的用户,健康类网站还提供在线留言板。即时在线咨询的功能,患者可将相关疑问进行留言或在线咨询,相关人员则会对患者的问题进行专业解答。

在物流配送方面,用户可通过PC端或是移动终端选择物流配送方式,之后产品会通过患者选择的物流公司传递到患者手中。如此一来,患者可以足不出户能够在网上享受专业化的诊疗并进行健康产品的购买。

3。3医疗服务机构与患者的价值共创机制

医疗服务机构可充分利用线上资源,提供线上信息服务。预约挂号。报告查询。消息提醒等功能。

在信息服?辗矫妫?医疗服务机构可将医院介绍。新闻信息。医生团队。健康常识。联系方式。交通路线等信息在网站上进行发布,患者则通过电脑。手机以及其他移动终端等途径进行信息的获取。同时,患者可利用在线咨询与医疗服务机构人员在线沟通,以获取相关的健康知识和相关问题解答。

预约挂号是医疗服务机构目前提供的主要的服务之一。门诊挂号系统中统一管理门诊预约挂号资源,微信。支付宝。APP和官网共享同一号源池,使各个平台实时同步可预约的资源信息。患者就可以利用以上平台办理专家预约和门诊挂号。通过后台医院管理人员可根据预约及挂号的情况进行出诊资源的调配,患者方则可根据当前门诊预约挂号的情况合理安排就诊时间。

在线查询方面,患者在挂号前,可利用网络(PC端或移动端)对出诊专家。当前预约情况等进行了解。就诊后,医疗机构将患者的就诊信息。检验报告等内容以图片。文字形式发送到患者的微信。APP。电子邮件。网站账户中,患者则通过以上平台对相关信息进行查询。

在健康管理方面,就诊前服务机构根据患者日常生活中产生的数据进行分析,在就诊前提出疾病预防建议,在就诊后给出身体恢复策略。患者则可以订阅的方式对这些信息进行接收。

3。4患者之间的价值共创机制

健康类网站提供了在线社区。即时通信的功能,在功能模块中患者之间可以通过交流互动,可进行知识的共享,患者之间的相互鼓励,找到归属感和责任感等方面的价值共创。

在知识共享方面,患者可通过在健康类网站中互动将疾病的诊断。医生的诊治。药品的使用以及生病期间生理和心理上的变化等经验性知识和医疗知识以文字。图片。语音。视频等方式与其他患者进行共享,知识的分享可以满足患者对相关医疗知识学习的需要。通过该平台有利于患者的知识积累并可对疾病尽早预防。

在相互鼓励方面,由于患者有相似的经历,因此各方能够相互理解与相互支持,这种理解与支持能够给予成员更有勇气的去面对疾病。患者在交流的过程中可相互鼓励,相互之间的鼓励有利于患者减少得病之后孤立无援的恐惧感,提高患者对疾病治疗的信心,配合医疗工作者的工作,采用补充组合疗法,改变患者的行为方式,积极接受疾病的治疗。

在归属感与责任感方面,健康网站提供了一个平台,将具有类似疾病经历的患者联系在一起,将自己想法。感受。经历和情感变化彼此分享,让参与其中的每一个成员都感受到自己是团体中的一员,产生强烈的归属感。而患者之间的互帮互助也使他们感受到自己的价值,提高自己的社会责任感。

3。5金融保险机构与患者之间的价值共创机制

金融保险机构与互联网医疗的融合已成为大势所趋,但目前融合还处于初级阶段,金融机构与患者之间的价值共创主要体现在健康管理方面,使传统保险公司的结果服务转变为过程服务。健康管理的内容主要包括疾病预防和慢性病管理两个方面。

在疾病预防方面,金融保险公司为其客户提供移动终端应用。可穿戴设备来长期实时监控客户的健康状况,将用户的饮食。运动。走路等生理数据收集与分析,计算出用户健康状况等信息,并对存在健康风险的行为进行干预,帮助用户培养与保持良好的生活习惯,能够有效控制用户患病的几率。既提高了用户的健康水平又降低了保险公司的理赔可能性,实现双赢局面。

在慢性病管理方面,对于已经患有慢性病的患者,将可穿戴设备收集的数据和患者上传疾病数据及饮食信息传至医生,医生通过反馈信息对客户提供医疗建议和处方,从而对患者的日常行为进行干预,使患者的健康状况朝良性方向发展,降低并发症的发生几率。从而减少患者的健康费用支出,降低保险公司的理赔金额,实现价值共创。另外,保险公司还可参与到健康类网站中来,由于大量健康数据的支撑,保险公司更能了解客户需求,在产品设计效率上。产品设计精准度上以及产品定价准确度上都得到了提高。由于降低了理赔金额,在保费上也会有所降低,将会使更多的客户获益。

3。6平台提供商与网站各方之间的价值共创

平台供应商与健康类网站各方的也存在价值共创。可按照参与者的类型将价值共创分为用户(患者和潜在患者)与平台供应商之间的价值共创,医生与平台供应商之间的价值共创,组织机构与平台供应商之间的价值共创。

平台提供商将健康相关资源在健康类网站上进行整合,提供了前期的信息咨询,中期的挂号问诊以及后期的保险理赔等一站式的健康服务,既节约了用户的时间,又给用户带来了良好的用户体验,降低了用户的货币与非货币成本,从而为用户创造价值。而用户的良好口碑能够对平台起到宣传作用,为平台提供商提创造了更多的利润来源。

对医生而言,平台提供商为其提供了网上诊治的机会,医生可与患者或潜在患者在平台上进行深度交流并对患者情况进行持续跟踪,能够让医生获取有关患者的详细信息,加深医生对疾病信息的了解,有利于医生提出精准的治疗方案,提高医生的诊治实践能力。进而在提高医生知名度。加深论文研究等方面具有很好的对推动作用。而医生能力和知名度的提高则会给平台带来更多的流量,提升平台知名度,从而为平台提供商带来更多的利益。

首先,平台提供商为健康产业中的各机构提供了推广的平台。在健康类网站上,各机构可对其产品和服务进行宣传,提高品牌知名度。其次,健康类网站为

平台上的用户提供大数据技术的支持,为各机构提供

健康数据来源。健康机构可对在线的大量健康数据进行深入挖掘,对产品。服务进行的精准定位与定价以及产品。服务的精准研发与营销提供了有力的支持。同时,平台提供商可按其为机构提供服务的广度与深度收取相应的费用,双方实现价值共创。

4总结

随着网络技术和新兴技术的发展以及人们对健康认识的不断提高,健康类网站必将成为一个发展趋势。健康类网站具有巨大的发展潜力,但目前健康类网站的发展处于初始阶段,平台各方价值创造并不清晰,这些对健康类网站发展。本研究从平台各参与方的需求与供给的角度对健康类网站价值共创机制进行梳理,从医生与患者。患者与产品提供方。患者与医疗服务机构。患者与患者。患者与金融保险机构以及以上各方与平台供应商多个角度对健康类网站的价值共创机制进行探讨,希望可以为健康类网站的发展提供参考。

健康类网站企业用户价值共创机制研究