2.2 客户关系管理的系统功能
客户关系管理的系统功能有三大类:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务的客户关系管理。
市场营销中的客户关系管理是指选择目标市场并且与之建立有价值的关系管理，并且设计以客户为导向的营销战略。根据企业的客户关系管理将市场分为多个客户群，锁定目标市场与目标客户，达到比竞争对手更好的了解到目标客户的需求，使得客户感到满意。社会的营销观念认为，市场营销的战略应该以文护或者改善消费者的方式向顾客传递价值。以客户为中心的营销战略才是真正实施了有效的客户关系管理。
销售过程中的客户关系管理是客户关系管理系统中的重要部分，包括潜在的客户、目前客户、订单、报表统计图等板块。使用者可以根据有效数据提高了解客户的速度,加大工作的效率.并可以详细了解到自己手中客户的数据与需求，给特定的客户以特定的销售方法。最终达到在提高客户满意度的同时也提高自己的销售效益。
客户服务的客户关系管理是用于最快速度的获取找到问题客户的本人信息及其的历史采购记录。由此更有效率的为企业客户解决遇到的困难，提高客户的满意度与忠诚度，留住长期的客户，建立良好的企业品牌和形象。现在以服务为中心已经进入了“体验经济”的时代，为客户提供更多，更好的服务成为现在的竞争焦点。所以客户服务的客户关系管理变得格外重要。

2.3客户关系管理的管理理念
美国是最早发展客户关系管理的国家，早在1980年初就有了接触管理（contact management） 的理念，用来专门收集客户与公司关系的信息.
客户是企业客户关系管理的一项重要资产。在以前传统的管理理念中，企业的资产是包括设备、机械、存款、基金和现金等等是资产。而到了现在经济迅猛发展的现代，开始把知识产权和人才视为企业的资产。但是殊不知都忽略了最重要的组成资产的一项便是客户。若是没有客户所有的资产技术都是虚设，只有与客户融合，才能产生最终的价值。给企业带来价值与利益的并不是产品，而是客户。所以从以“产品”为中心的商业模式转化成以“客户”为中心的商业模式将成为最终的趋势。
客户关怀是客户关系管理的核心。从客户开始购买时开始就该为客户所想，为客户选择最适合客户的产品与服务，购买后对有意见的客户进行查询与修理产品，对没有意见的客户进行回访。立志在客户与企业接触的每一个环节都关怀到客户，使得客户对企业产生更高的忠诚度与满意度。
国际上的研究机构曾得出国这样的结论：把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出优尔倍”；“
可见文持长期客户比挖掘新的客户还要重要，而如何文持长期客户，哪些长期客户可以为企业带来最大利润，则是客户关系管理最重要的一方面。通过在CRM中的数据与客户的沟通，找出目标客户群，即第一节所提到的企业中最有价值的客户，采用最有效的关怀策略来保留目标客户。
第三章 阿克苏诺贝尔客户关系管理实施现状及存在问题分析

3.1 企业简介

阿克苏诺贝尔是一家全球领先的油漆和涂料公司和特种化学品的主要生产商。阿克苏诺贝尔致力于使生活更舒适和我们的城市更加人性化。阿克苏诺贝尔在超过80个国家开展业务， 50000世界各地的人们都致力于为客户提供领先的产品和技术，以满足瞬息万变的世界不断增长的需求。 阿克苏诺贝尔客户关系管理研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_38132.html