1.5调查内容

此次调查，本文研究不同乘客背景对地铁的满意状况，并选取了乘客价格承受能力、替代交通工具比价、地铁服务品质、地铁安全性、乘客对地铁的偏好等因素对地铁满意度的影响进行研究，聚焦杭州，开展实地调研，意在了解当前杭州地铁一号线的满意度状况，并利用统计软件分析当前背景下各个因素对满意度影响程度的大小，从而找出对满意度影响最大的因素。在此基础上细化最大影响指数，做类似调查分析，找出几个相关度高的二级指标，针对这些指标提出改进方案，并提交至有关部门，希望能为“建设杭州最美地铁”提供有建设性的建议。“地铁满意度”涉及的16个因素为：地铁票价多少、地铁乘坐速度的的快慢、地铁场所整洁程度、每月乘坐地铁费用、地铁出现故障的现象、杭州地铁与其他城市地铁票价的比较、地铁与其他交通工具的比价、地铁乘坐的安全性、地铁票价开支占收入的比例、地铁及其设施的环保性、地铁乘坐的方便性、及时处理用户投诉、定期对地铁安全检查、地铁设施的人性化、地铁工作人员的服务态度、地铁内的商业广告。

1.6调查工作安排

实地调查时间：全长1个星期，为了减少工作日和周末的客流误差，同时考虑到人力、财力、物力以及调查时间限制，随机选取一周中的1、3、5、7展开地铁站实地问卷调查。

工作分配：一共分4步，第一步做实地问卷调查，第二步写问卷报告、统计数据，第三步处理分析数据，第四步总结并给出书面报告。

1.7调查方式和方法

本次调查采用纸版问卷、发放式问卷调查的调查方式，同时结合访谈形式对调查进行补充完善，选择调查对象时结合使用了随机抽样的方法。在调查之前便锁定目标群体为杭州市地铁乘客，这种调查方式能缩小目标群体的范围，增加调查的效率，另外在减少无效问卷数量的同时又确保了调查的客观性、真实性，让目标群体在对调查对象充分了解的前提下完成问卷。

本次调查将分为两部分，第一部分是针对地铁乘客对杭州地铁的总体满意度进行数据统计分析，第二部分是在对地铁乘客进行调研所获得的第一手数据资料的基础上,对地铁票价满意状况进行分析。

调研及分析过程分为四个步骤:

第一步：通过初步实际调查,在结合有关文献资料的基础上设计调查问卷;

第二步：实施调查，对部分乘客进行访谈，请乘客填写调查问卷表;

第三步：整理问卷，对本次调查问卷进行数据统计；

第四步：分析乘客对地铁的评价状况;

第五步：应用SPSS、Excel等统计分析软件，对地铁满意度与乘客价格承受能力、与替代交通工具比价、地铁服务品质、地铁安全性、乘客对地铁的偏好等因素进行信度分析、假设检验、因素分析、重要性分析及相关分析等。

本文调查了杭州市地铁一号线全程，调查问卷共800份，其中有效问卷792份，有效率为99.0%。调查结果进行较为全面的统计分析。

1.8问卷设计

问卷基于对以下问题的探究：

1. 被访者的背景情况

2. 乘客选择最优交通工具统计

3. 乘客选择乘坐地铁的原因

4. 乘客对地铁满意状况

5. 乘客对地铁票价认知状况

调查问卷共23道题分为三部分:

第一部分：被访者背景情况;

第二部分：乘客对地铁各方面满意度了解情况; 杭州市地铁满意度调研报告(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_49504.html