摘要中国的电子商务市场趋向成熟发展阶段，增长速度逐渐稳定，市场发展趋势逐渐由“价格驱动”转变为“服务驱动”。电商企业应把握住机会，加大对网络购物市场的投入力度。所以客户忠诚度才是电子商务成功的关键。因此，对于电子商务的商家来说，系统性地建构客户关系就很有必要。本文将先分析出影响客户忠诚度的关键影响因素，通过调查问卷，进行淘宝网的实证分析，可以更有效率地实现客户满意及忠诚度的提升与企业利润的赢取，创新电子商务的经营与管理模式，最后提出有利于提升淘宝网的客户忠诚度的建议，如：建立网络社区群落，提升网站的知名度，提供个性化服务。47436

Abstract ：China electronic commerce market is driving to maturity. The growth rate gradually stabilized.the market development tendency is changed the price driven to the service driven. The electronic business should seize the opportunity to enlarge the strength on online shopping market. The key point to make success on electronic commerce is customer royalty. Therefore it's necessary for the electronic businessmen to establish customer relationship systemically. The article will analyze the main influential factor which impact the customer royalty. Throughing questionnaire and empirical study on taobao.com, the improvement of the customer satisfaction and customer royalty will be come true efficiently as well as let enterprise earn the profit ,innovate the management pattern of electronic commerce.At last,it will give the advise to promoting customer royalty from the atonal.com.for example, establishing the group of online community, enhancing the popularity of the net，providing a personal service .

毕业论文关键词：电子商务；客户忠诚度；影响因素 ；提升

Keyword: E-commerce； customer loyalty； factors；promote

目    录 3

图目录 4

一、 引言 5

（一） 研究意义及背景 5

（二） 研究内容 6

（三） 研究方法 6

二、 文献综述 7

（一） 与电子商务环境下的客户忠诚度相关的研究 7

（二） 与电子商务模式下的客户忠诚度影响因素相关的研究 7

（三） 与电子商务客户忠诚度模型相关的研究 8

（四） 与电子商务客户忠诚提升策略相关的研究 8

三、 电子商务网站客户忠诚度影响因素研究 9

四、 电子商务环境下客户忠诚度的实证研究——以淘宝网为例 11

（一） 研究模型 11

（二）方法和设计 11

（三） 问卷调查结果的分析 12

（三） 淘宝网客户忠诚度模型 16

五、 淘宝网客户忠诚度的维护与提升策略 17

六、 结束语和期望 18

参考文献 19

附录1淘宝网客户忠诚度调查问卷 20

致谢 21

图目录

图 1  中国网民规模和互联网普及率 5