并且，各银行业金融机构、三大运营商以及电商巨头对移动支付这块大蛋糕可是虎视眈眈，它们之间的竞争也非常激烈，尤其是电商界巨头在这领域干的如火如荼。易观智库在《中国第三方支付市场季度监测报告》报告中称，2014年第3季度中国第三方支付市场移动支付交易规模达到20533亿，环比增长率为25.6%；同时，根据《2014年第三季度中国互联网支付平台转接交易份额》数据显示，支付宝、拉卡拉、财付通分别以79.26%，7.49%和7.37%位居市场前三位。移动互联网远程支付的便捷性，带动着消费者移动金融服务需求的不断增长以及移动支付业务的发展。

本文的研究对象是手机银行，手机银行是银行移动支付项目的典型代表。它主要是借助通信网络，由银行独立提供移动支付服务。众所周知，在受到第三方支付冲击的影响下，银行业也加大了对移动支付方面的投入，并且成效明显。易观智库最新发布的手机银行市场季度监测报告显示，2014年三季度全国手机银行客户交易金额环比增长26.3%，建行、工行、交行居前三位2。

当前社会是一个服务型社会，越来越多的服务型企业注重服务质量的提升，消费者也更加关注服务的体验。手机银行作为一种兼具银行和电子商务特点的移动支付产品，对银行的发展至关重要。据《互联网周刊》发布的《2014年手机App排行榜》显示，将服务水平分为用户体验、创新能力、网络品牌、服务意识四个指标，各大商业银行的手机银行服务水平还是有很大差距的。在用户的眼中，手机银行和第三方移动支付软件是高度可替换的，如果手机银行在操作上和功能上不能为客户提供高质量的体验服务，银行自身的支付市场必会被蚕食。因此，银行不仅仅要对它进行技术创新，还应该通过提升手机银行的服务质量，来提高与其他第三方移动支付应用的竞争力。

   1.2研究意义

服务质量模型，英文名叫Service Quality，简称SERVQUAL模型。从国内外文献来看，目前，SERVQUAL模型在银行业的应用比较普遍，在传统银行和网上银行服务质量提升上的研究较多，但是在手机银行上的应用相对较少。本文将SEVRQUAL模型创新性地应用到手机银行的服务质量提升研究中去，在模型应用上是一种创新，也是对这一研究空白的补充。

从实践意义上讲，当前社会是服务型社会，越来越多的服务型企业注重服务质量的提升，消费者也更加关注服务的体验。手机银行兼具银行和电子商务的特点，作为不断更新发展的移动支付产品之一，我们应该关注它是否适应并且满足了消费者的需求，考虑它的服务质量以便能更好地提高顾客忠诚度和满意度。更何况银行是提供无差异产品服务的行业，提高服务质量无疑是提升客户体验和同业竞争力的必要手段。

   1.3研究内容

    第一步，以SEVRQUAL模型的五个维度和已有文献的相关研究为基础，构建以有形性、移情性、响应性、安全性、易用性、经济性六维度为基础的手机银行服务质量模型。

    第二步，以民生银行的手机银行为案例，设计调查问卷，对民生银行杭州分行所服务的小微商户进行随机抽样，调查他们对手机银行的使用感受，获得用户对手机银行的服务质量感知和服务质量期望的数据。

第三步，分析数据，根据服务质量=服务质量感知-服务质量期望公式，得出手机银行的服务质量，并分析手机银行在服务质量方面存在的问题，提出相应的改进策略，帮助民生的手机银行提升竞争力。

   1.4研究方法