2  相关理论概述

CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展，使传统企业从自我为中心向以消费者为中心转变。企业根据CS理念开发顾客的现实与潜在需求，并在市场营销全过程及其各个环节中尽最大可能满足消费者的需求。CS理念就是指企业全部的经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的[1]。顾客是企业的生存土壤，每个企业只有从顾客的角度出发，提供顾客所需要的，满足他们的需求，才能够制定更好的发展策略。

顾客满意是一种心理状态，是顾客对产品或服务的期望与实际的相对关系，当顾客有一种满足的愉悦感时，顾客对产品或服务是感到满意的。而这种心理状态用数字表示就是满意度。本文从顾客满意出发，对新怡华超市进行实地考察，对一些顾客做满意度方面的调查。把满意度按梯级理论分成五个级度，即：很不满意，不满意，一般，满意和很满意。以此来收集消费者对新怡华超市的满意程度，这不仅仅是在了解顾客对产品或服务是否满意，而是在了解新怡华超市与顾客期望和要求的吻合程度。

本文通过CS理念为基础，以消费者的角度对新怡华超市做满意度分析。通过提高新怡华超市消费者满意度，帮助超市增加消费者，树立超市的形象。

3  新怡华公司概况及发展

创立于2000年的常州市新怡华超市连锁有限公司，距今已有15年的历史。多年来新怡华超市的经营理念与体制日益进步，经过不断的努力，从各方面获取力量支持，公司逐渐做大做强，在市内已有：25家直营连锁、1家直属大型食品百货物流配送部。公司以形式新颖的社区店和高端便利店为主。我国加入WTO后，零售市场逐步开放。许多国外大型的连锁企业如沃尔玛、家乐福等等都纷纷登陆中国，国内的零售企业遭受巨大冲击，效益低下[2]。为此，公司不断注入新鲜血液，使公司充满活力，在常州同类连锁行业中占有重要的位置。 

4  常州新怡华超市消费者满意度调查分析

4.1  研究方法

本文根据常州新怡华超市消费者满意度情况，设计了问卷的相关问题，问卷共17道单选题和一张李克特量表。调查对象为超市的普通顾客，问卷随机发放，共发了100份问卷。共回收问卷为100份，回收率是100%，有效问卷为94份，有效率是94%。收集问卷进行整理，并分析结果。

4.2  数据样本特征

据调查，超市消费者的性别、年龄、教育程度、月收入分布图如下：

表1  性别、年龄、教育程度、月收入分布

样本数 百分比

性别 　 　

男 58 62%

女 36 38%

年龄

20岁以下 6 6%

20-30岁 45 48%

30-50岁 38 40%

60岁以上 5 5%

教育程度

高中及以下 33 35%

专科 常州新怡华超市消费者满意度分析(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_59720.html