2  研究框架

2.1  研究对象

携程旅游网络技术（上海）有限公司，简称携程旅行网，成立于1999年，总部位于上海，已在北京、广州、深圳、成都等18个城市设立分公司，员工超过20000人。携程旅行网不仅是家网络科技公司，同时也是一家实体旅行社，其将旅游网站与实体旅行社完美地结合在了一起，既有网站的方便快捷，又兼备实体公司的可靠。携程旅行网是其外在宣传预订的窗口，而携程旅行社则是其提供服务的主要平台，携程旅行网近半数员工的工作内容是信息技术及网站维护，另外半数员工则从事着传统旅行社运营操作工作。在2013年中国网络公司排行榜中携程以32.02亿美元的市值排行第9位，以流量数据统计，携程旅行网在中国所有网站中排名69位，已成为中国规模最大和用户浏览量最高的网络公司之一，随着网络技术地不断发展，在可预见的将来，携程旅行网将成为中国旅客最重要的旅行访问站点。同时，携程旅行网又是一个人力资源高度密集的企业，面对着两万多名员工，携程旅行网员工质量管理体系将直接决定员工工作的效率和企业长远地发展。对于基数庞大、层次不同的员工来说，合理适当的工作任务、薪资福利是企业对员工吸引力的主要体现。作为一家大型企业，人员流失是不得不面对的问题，尤其是一线员工流失率过高问题，直接影响了携程旅行网的対客服务质量。故本文以携程旅行网员工为研究对象，深入探讨员工满意度对企业的影响。

2.2  研究方法

问卷调查法。依据员工满意度主要影响因素，设计《旅游网站员工满意度调查》问卷，对携程旅行网员工进行问卷调查[3]。

访谈法。对个别员工就行单独采访询问，从而得到更真实准确的携程员工情况。

数据分析法。运用统计软件SPSS 19.0对问卷调查结果进行数据整理，运用简单的描述统计工具对样本进行数据分析[4]，制成表格，并对得到的数据进行归纳解释。

2.3  研究内容

    本文研究的主要内容包括以下2方面。首先，对携程旅行网员工进行问卷调查、访谈，提炼问卷调查、访谈结果，总结目前员工对携程旅行网的满意程度。然后，根据问卷调查所获得的数据，进行科学统计分析[5] ，总结影响员工满意度主要存在问题，提出有针对性的解决方法，以提高企业员工工作的积极性，降低一线员工的流失率，使员工工作更满意，从而直接提高了対客服务质量，让公司的品牌形象，产品内涵得到提升。

3  携程旅行网员工满意度调查与分析

笔者于2014年4月在上海长宁区携程总部对携程旅行网各部门员工进行了员工满意度相关问卷调查，共发放问卷160份，其收回问卷150份，问卷回收率达到93.75%，男性40名，女性110名。

    本文以携程旅行网员工为研究对象，对员工进行问卷调查和访谈，在查阅相关资料的基础上设计出调查问卷，问卷共分两个部分，第一部分为被调查者背景资料,包括被测试者的性别、年龄、部门 、学历、级别、工作场所、工龄等。第二部分为工作满意度量表[6]，参考了满意度问卷以及本设计因素的构思,结合调研单位实际情况设计了满意度调查问卷。主要针对员工对工作方面，企业文化和制度，休假福利等三大方面13个小问题进行满意度采集，调查问卷设计按照Likert满意度量表涉及7],从1到5分别代表“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意 ”五点计分，在携程旅行网内部发放问卷并收集相关数据，同时通过对其中25名员工采访聊天，得到更真实细致的员工满意度情况，结合调查问卷得到的数据，进行综合分析。 携程旅游网站员工满意度研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_61121.html