（二）建立用户信息库，完善反馈机制 - 6

（三）聘用专业人才，提高在线旅游网站质量 6

（四）重视网络口碑，关注潜在顾客 6

（五）提高服务质量，成立专门沟通部门 7

（六）开发特色网站，建立企业品牌形象-- 7

（七）完善交易体系，健全诚信机制 7

（八）加强售后服务，提升顾客满意度-- 7

参考文献-- 8

一  O2O的概念及发展历程

O2O即Online to Offline，它是指通过互联网平台进行线上的购买和营销，从而带动线下的营销及消费，通过提供信息或打折等手段把信息传达给互联网用户，将线下的服务或商品与线上的交易结合在一起，使互联网可以成为实体交易的上游[1]。O2O模式的核心就是商家将自身的产品销售信息通过互联网提供给消费者，从而吸引消费者进行消费，消费者则是通过线下获得商品或体验。这一概念最早是在2010年8月份，由美国的Alex Rampell提出，他在一篇文章中分析到，年均收入四万美元的美国人也仅花费四十分之一的钱用于网上购物，而剩下多是花在具有实体店的本地服务的消费上[2]。在此之后，众多商家将重点放到了采用何种方式把消费者从线下的交易吸引到线上消费上来。中国出现这种模式是在2011年11月份左右，当时大家普遍称之为团购，它涉及的领域有很多，团购、餐饮、购物和旅游等。但中国的O2O营销模式的发展并不是一蹴而就的，它大致经历了初期成长阶段、中期发展阶段、全面融合阶段。论文网

（一）初期成长阶段

最早采用O2O模式的企业是携程旅游网，它收购线下的旅游公司，通过建立网站，将票务、线路等信息发布出来，用以吸引消费者，使顾客在线完成订单并付款，然后到线下接受旅游体验。2011年O2O模式进入了大规模销售推广阶段，不少企业进入亿元甚至十亿元的行列。但是随着购买量的增加，一些企业的服务质量跟不上，投诉也越来越多，直至 2012年，团购模式出现下坡现象。在这一时期呈现出两个基本特点：一、形式单一，缺乏与消费者的沟通。例如携程网站，只是陈列出自己的商品信息供消费者浏览，商品种类少，可选择性小。二、阶段性促销，忽视长期合作。商家不在意消费者是否会长期消费，不会采取相应措施留住消费者，而消费者的流动性也比较大，由此一单团购的时间往往不会超过三个月。

（二）中期发展阶段

团购下坡路的出现，使一些网站利益受损不得不另谋出路，开始向接近本地生活的服务网站转变，O2O在线商户与日俱增。O2O模式使网络零售商变成供应商及消费者的桥梁和纽带，一方面把信息、折扣等传递给消费者，另一方面开放点评渠道，将消费者的心声传达给供应商和更多顾客。中国一流的旅游资讯类网站一起游，在为千万会员提供旅游资讯和服务指南的同时，形成了以点评、回答、旅游攻略为特色的旅游社区，有超过300万高质量的旅游点评与回答。这一时期的特点是：一、优胜劣汰，发展趋于成熟。一些不能适应时代发展的网站被纷纷淘汰，能满足消费者需求的网站发展事态良好。二、关注消费者意见和心声。各种网站纷纷发展和完善自己的网络结构与系统，尽量通过多种方式让消费者发言，并且根据顾客的意见适当的改善产品。