近年来，旅游市场风生水起。各大旅行社之间争相竞争，都想在占有自己的市场。同时随着观念的进步和国民素质的提高，游客对旅行社服务质量有更高的要求，旅行社服务质量的高低对我国整个旅游业的形象有着直接影响。因此旅行社的服务质量已经越来越人们关注的核心。文献综述

为了满足游客的不断提高的需求和从旅行社自身的利益出发，研究游客满意度与旅行社服务质量的关系影响势在必行，这样才能让旅行社在激烈的竞争下取得先机。服务质量水平的高低与游客满意度有着相互影响的紧密联系,旅行社要具有强烈责任感以及高素质员工，将游客的需求放在首位，向游客提供满意服务，以此来提高游客的满意度。我国旅行社要从游客角度出发，以生产出游客所需要并且符合其预期标准的产品为己任。

二 国内外相关研究现状

（一） 国外研究现状

（二） 国内研究现状

三 理论基础

（一） 旅行社服务质量内涵

《旅行社管理学》（2003）提出[10]：旅行社服务质量主要体现在旅游服务的使用价值方面对于旅游者的物质和精神需求的满足和适合水平。具体包括三方面的内容。第一方面是旅行社研发出的产品质量，也就是明确及设计出真正满足不同种类游客需求的旅游线路，旅游配套服务等项目的提供水平要做到优质优价；第二方面是旅行社工作人员的对客服务态度和质量，旅行社的内部工作人员如前台和跟游客长时间密切接触的导游要满足客人的精神和物质需求，对客人提供热情、无微不至的高效率服务；第三方面是旅行社的工作质量，即主要是旅行社各个相关部门以及各个协作单位的工作质量。以上这三个方面对旅行社服务高低起着关键作用。

（二） 顾客满意度一般理论

1。 顾客满意度概念

美国的营销专家菲利普·科特勒(Philip Kotler)认为：“顾客接受产品或服务时感受到的质量与期望所比较而产生的愉快或失望的感觉，这种感觉决定了他们是否继续购买你的产品或服务”[11]。因此，顾客满意度是顾客的一种预期与实际感知效果进行对比产生的结果，它体现了顾客的一种心理差距和主观感知。

2。 顾客满意度的衡量

有人将顾客满意度视为一个整体的概念，将其作为整体来进行评估。但是顾客对于产品的单项属性的满意度也应受同样的重视。学者们对于衡量顾客满意度的方法持有不同的见解。因此，本研究认为应该从多个因素来对顾客满意度进行综合考虑。

3。 服务质量与顾客满意度的关系

服务质量和顾客满意度都是顾客实际感受的水平和预期之间的差距，它们一直是此领域的重要课题。但目前它们之间的关系还未有明确的定论，对这两者之间的因果关系，具体可分为以下两种。

服务质量是顾客满意度的前因。顾客满意度随服务质量的变化而变化，两者是正相关的关系。

顾客满意是服务质量的前因。顾客满意度是通过测量顾客的预期及现实感知，并比较两者的差异而得出。一些学者认为顾客满意度会进一步地影响服务质量，会对以后感知的服务质量进行调整和修正，同时会影响顾客对服务质量的整体态度。 

综上所述，本研究认为游客满意度的前因是服务质量，即游客对服务质量的满意程度是由游客对旅行社服务质量的期望与实际感知的服务比较产生的结果，通过比较两者之间的差距，以及产生的心理落差来得知游客对服务质量是否满意。来*自-优=尔,论:文+网www.youerw.com 基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_82943.html