3。3。2  虚假网评原因分析

如上所述，该酒店预订平台的网评来源方式大可分为三种，文中所说的第一种，我不否定该酒店有许多真实的网评，就如携程网所有的点评都是真实入住的客人进行的点评，因为携程网和大众网不一样，携程网只能消费过才能评论，而大众网只要注册就能进行评论，但是携程网虽说是客人真实的点评，但问题就出在，差评比率竟然不超过2%，截止2016年4月23日，该酒店在携程网就有14687条网评，差评只有173条，差评比率竟然只占据约1。1%,其实，携程网虽然都是真实顾客写的评价，但是携程网是可以删除差评的；上文中所讲的第二、第三种方式，我们不难理解，就如第二种方式，也是客人写网评，利于客人为酒店做正面宣传，但是这种方式更多时候让客人反感，举个实例，实习期间，有员工为了完成个人网评量，在服务过程中邀请顾客主动写网评，刚开始就被客人拒绝了，后来服务员跟客人借手机写，客人同意了，当时客人看到服务员写的评价是自我表扬，当时客人就投诉，觉得服务员根本没有为客人做诸如感觉冒送姜茶这样的事，后来这件事情因客人当时太生气，酒店只有在客人结账时给了很大的优惠，优惠的那一部分钱由员工自己补上，这就是第二种方式，有客人主动写，也有员工替写；第三种可以说是完全由自己操纵，就如大众网注册就能评价，所以有多少个亲朋好友，就可以有多少条好评，当时酒店钟点工比较多，部门主管每天会收集钟点工的手机来自己编写评论，分析了虚假网评产生的原因，网评舞弊现象的内幕也就被揭开。

3。3。3  具体案例分析

对于南京中心大酒店网评“隐形”内幕，在我实习期间亲自体验，具体案例如下：在我实习期间，因为部门网评没有达到酒店月网评量，所以经理要求每个员工必须想办法写网评，我实习也有一段时间了，我都清楚酒店的网评运作模式，但是对于我的部门和岗位来说，想要客人的好评并非容易，为什么这么说呢？有如下两个原因：

一。我实习的部门属于酒店中餐部，都是独立的包间，消费高，所以这些单独的包间是没有网络预定的，所以消费者并没有评价渠道，消费者不满意也只有找酒店管理员投诉，消费者满意大多数只能当面口头表扬，何来网评？

    二。在我们部门我的主要职责是迎宾，说实话和客人交流时间短，并无全程服务，很多时候客人只会觉得酒店服务员热情迎接客人，交流时间短，我看过酒店预订网上有提到“迎宾的姑娘微笑迎接客人”，但并没有提到是谁，然而部门经理要求的网评需要点名表扬，就如以上说的真的要得到顾客点名表扬的网评实则不太可能，所以我们作为酒店员工只能借助亲朋好友之手，或者不同的手机用户名关注酒店来进行表扬，只需用注册好的用户名，关注南京中心大酒店，就可以发表自己的评论。文献综述

    接下来举个发生在我身上的实例：我还记得当时关于我的一条网络表扬还评选为酒店最佳年度表扬，大体表扬的内容是客人感觉血压有点高，我从酒店找来血压计帮客人量血压这样一件事，对于那条网评发布源很难查出来，只是众多朋友写的虚假评价当中的一条，当时只是酒店管理者开会时研究决定，当时部门经理只是觉得是部门的荣誉，后来我问过酒店相关部门酒店有没有血压计，说是只有体温计，没有人去调查这条评价的真伪，大家关注的好像都不是这些，所以越来越多虚假网评存在酒店预订网上，以至于消费者在其酒店预定网上看到的绝大多数是好评，并不夸张可以用“好评如潮”来形容，好评如潮结果怎样呢？大多数消费者信以为真，以为都如自己看到的评价一般好，前去消费，因为之前期望越高，实则前去消费发现评价都夸大其词，失望就越大，其实消费者前去消费，消费体验并不是自己所想的那样，就会产生负面情绪，随之而来的就是投诉，久而久之，实则酒店口碑并不是很好，表面上看来在预定网上网络口碑绝对的“好评如潮”，实则，酒店管理者或许没想到消费者的口碑则越来越差。其实，小到一个酒店存在这样的现象，纵观中国整个酒店业，酒店网络评价的发展存在着诸多问题。 网评舞弊问题研究以某五星级酒店为例(5):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_83131.html