（三）餐饮业服务营销的发展趋势

对于餐饮业而言，未来的趋势就是发展服务型餐饮[13]，为消费者提供优质的服务。餐饮业服务营销应该从四个方面入手：

（1）服务质量。服务质量就是消费者真实感受和体验到的服务结果，它是具备主观因素的，它是由消费者的预期体验和实际体验综合评价的一种结果。也就是说，当顾客觉得消费物超所值，那就是实际体验结果超过预期的时候，这样顾客就会觉得该餐饮企业的服务质量高；反之就是较低。

（2）服务质量管理。服务质量管理是针对餐饮企业内部管理而言的[14]。服务人员是和顾客形成直接关联的主体，服务人员的形象和行为都代表着企业，因此服务人员要加强综合素养的提升，企业在服务质量的管理上也要足够严格，这样就可以促进企业服务营销的推进，有利于在未来的推广发展中将品牌发扬光大，提升市场竞争力。

（3）员工管理。对于餐饮业而言，高素质人才是极为稀缺，所以企业应该要加强对服务人员的培训及管理，提高综合素质。顾客对餐饮企业的满意度，更大的是取决于员工的服务质量，员工在工作中的贡献程度，往往又取决于企业对员工提供福利及发展空间的满意程度。因此对于餐饮企业而言，员工管理是企业进行服务营销的最基础的工具[15]，员工在工作中收获充足的满足感，他在为顾客提供服务时才能更用心，更到位。

（4）营销策略。餐饮企业在服务营销过程中，必须要从多方向采取策略以进行全方位营销。首先是将服务有形化，也就是说将餐饮企业的品牌特色、文化底蕴，餐厅环境等通过餐厅布置设计展现出来，让消费者直观地享受到感官上的体验感；其次要将餐厅定位明确，由服务的客户群体层次确定餐厅消费水平，消费者的不同会导致需求的不同，因此餐饮企业的服务对象要更具针对性[16]，才能在服务营销中做得更好；最后，打造品牌产品特色，国内外许多大型连锁餐饮企业大都是通过推广品牌，从而打造餐饮帝国的，由产品特色来推动企业的全面发展，更符合消费者个性化需求，提升产品形象，展示产品特色，让消费者有更好的服务体验[17]。

三、海底捞发展现状及存在问题

（一）海底捞发展现状

海底捞最早开店是在简阳，开业时间为1994年3月20日。2002年9月，海底捞西安第一家店正式开业。同年11月，郑州经八路店开业。隔年五月，海底捞负责西安区域的总经理杨小丽竞选为当地人大代表。2004年至2006年期间，海底捞正式入驻北京和上海。到了2007年，海底捞专门成立了物流公司用于各个直营店物料的配送。2008年，在“大众点评网”的评选中，海底捞荣获年度

“最受欢迎10佳火锅店”和“2007年最受欢迎20佳餐馆”。三年后，海底捞开始实施“乐心计划”项目。2012年，海底捞公司为了将企业品牌和文化更好的宣扬出去，对LOGO的英文部分进行修改，并统一了商标。到现在为止，海底捞拥有直营店177家，店铺分布在全国各地，并拥有了较大的知名度。此外，海底捞公司完善了物流配送流程，在多地建立了物流配送中心负责区域内的物料配送，保证每个直营店的产品品质，提高了食品的安全性。 

在调研的海底捞餐饮企业中，有一半以上的营利情况是不错的，还有三成企业营利状况一般，有少数餐饮店是处于营利不理想状态，甚至是亏损状态。营利状况比较好的主要是因素有菜馆知名度高，有自己的特色，地理位置好，经营管理得当等等。而经营不利好的主要因素是：地理位置不好，菜馆针对消费群体不明确，经营管理不善，没有自己的特色等方面。 海底捞服务营销策略研究+SWOT分析(4):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_89076.html