理的甚至与客户发生争执,从而导致严重的服务失误。 2。2。2 顾客方面的原因
顾客进入 4S 店都是想挑选自己喜爱的汽车或者对自己的爱车进行维修保养。当面 对众多款型的汽车时,客户没有准确的说出自己到底需要的到底是什么性能的汽车, 从而产生服务失误。当销售人员为客户讲解车辆信息的时候,由于顾客对于汽车知识 的相对匮乏,听不懂专业知识,从而觉得这次员工的服务是不满意的,是失误的。或 者在维修的时候,客户没有明确表明要做什么保养和维护,以至于在最终验车的时候 产生不满意,从而最终造成服务失误。因此,服务结果一旦失败,再好的服务过程也 是毫无意义的。
基于顾客满意的汽车4S店服务失误及其补救措施研究(4):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_89487.html