（2）性格差异

性格是个性心理特征的主要组成部分，借助于人们对事物的意志、动作、态度、说话方式、表情等方面表现了人的个性特点，换句话说它主要提现了人的心理特征；人们在日常生活中展现的某些立场和行为方法，如公正、自私、英勇、勤快、怠惰、冷淡、胆小等，都反映了自身的性格特点。文献综述

“不满意”在不同性格类型的顾客身上的表现也大不相同，在这里我将他们分为五类:

表1：基于性格差异的“不满”顾客分类

类型 投诉形式及结果

追求完美型 投诉就是把自己作为服务质量的“义务监督员”，所以把自己的问题反映给公司当作是理所当然的，他们会要求企业重视和改善不足之处，对于这类接待不难的顾客来说，只要给予充分的信任和尊重，并让他们看到企业已经在努力改善自己的缺点，他们还会一直来关注公司的发展

理智型 即使对产品和服务不满，也不会大声吵闹，但会据理相争，经常会依据消费者权益等相关法律来维护自己的权利

急躁型 遇到不满意的事一定会投诉并且大吵大闹，不怕把事情搞大，就怕事情搞不大，是最难应付的

忧郁型 遇到不满意的事，可能无声离去，决不投诉，结果是有可能一时并没有对企业产生困扰，但是他们基本永远不会再来

无理取闹型 明明得到了满意的产品和服务，但他仍然要投诉，目的就是为了得到那份不该得到的“补偿”。

由此可见，顾客的性格差异不会直接影响投诉行为，但它会影响投诉者的心理。不同性格的投诉者的心理压力是不同的，一个性格开朗的人相比于一个性格内向的人而言有着更高的自我价值肯定，他们往往有着更高的心理素质，于是更容易去进行投诉。而那些心理素质低的性格内向的顾客，他们甚至都不敢确定自己是否应该对企业感到不满，于是他们通常会选择一走了之。

1。3。2企业自身的问题来:自[优.尔]论,文-网www.youerw.com +QQ752018766-

Diane Halstead、Edward  A。 Morash和John Ozment曾说过：“顾客投诉很大程度上源自于企业的客观失误，如产品质量、员工服务态度和质量问题，客观失误可解释三分之一的投诉。”[2]顾客投诉的产生原因，很大比例是因为对企业及其产品和服务的不满，很多是因为企业提供的产品或服务有问题导致的。

（1）产品质量不达标或无法满足顾客 

好的产品质量是会直接影响顾客的满意度。产品质量评估不仅体现在购买产品的过程中,而且也延伸到了在使用过后的感受。例如顾客在超市购买商品,一方面,以合适的价格成功地在超市购买质量合格的商品是决定客户满意度的重要标准;另一方面,即使货物的质量是没问题,但是如果在使用过程,客户发现,获得的产品的使用效果并不像他想象的,他将对整个超市产生不满。