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韦小军研究了挡驾情境中模糊语言的运用，并对挡驾工作方式与技巧进行总结。相比陈韵等人，他拓宽了研究范围，不仅仅局限于语言，更是创新性地提出了从“礼情理智”四个方面灵活巧妙地进行挡驾工作。后来也陆续有学者开始了这方面的研究，但多偏向于理论化，案例分析少而不精。

就目前有关秘书挡驾工作的研究而言，无论是在研究秘书工作的书籍中所进行的粗略总结，还是学者们在学术论文里进行的细致研讨，都未对其进行过分类，这使得秘书挡驾工作的研究长期存在一种割裂性。不同类型服务中的挡驾工作之间无法形成联系，因而只能分散地穿插在不同章节里，作为独立课题研究的合理性被削弱。因此，我尝试引入服务模式分类的概念，将秘书挡驾工作进行分类，并联系案例针对陈韵、韦小军等人的研究成果进行提炼与拓展，希望使秘书挡驾工作的研究能呈现出一种系统性和整体性。

一 秘书挡驾的类型来自优I尔Y论S文C网WWw.YoueRw.com 加QQ7520~18766

秘书处于辅助地位，其工作中蕴含着公关文化，具有极强的服务性。依据服务人员和服务对象是否进行面对面接触的分类标准，可以将服务分为两种模式，即高接触服务和低接触服务。挡驾工作是秘书在为访客提供的接待、咨询、电话、邮件与函电处理等高低接触服务中进行的，根据服务模式的不同可以将挡驾工作分为两类：

一类存在于高接触服务中，即高接触服务挡驾。它主要在秘书对访客提供接待、咨询等面对面服务中进行。在挡驾过程中，秘书全程与被挡驾者直接接触，此类挡驾多发生于公司前台、办公地点、会议室等场所。

另一类存在于低接触服务中，即低接触服务挡驾。在秘书挡驾过程中，秘书与被挡驾者间接接触，其间主要通过仪器设备交流，常出现在秘书接听电话、回复邮件信函等服务中。

在与员工、顾客、新闻媒介等进行多方面联系和合作时，所有社会性组织都可能因为各种主观和客观原因，需对他们进行避开和回绝，但又希望维持双方的友好关系。此时，就需要秘书在贯彻工作柔性和适变性的基础上，通过挡驾达到目的。挡驾的实质是一种礼貌的拒绝行为，需要秘书能理性思考，结合具体情况，从领导的实际出发做出理智判断，选择适当的挡驾方式。同时，需掌握表情、行为及言语上的技巧性，更好地完成挡驾工作，后文会结合案例进行具体分析。

二 秘书挡驾的基本方式

张克先生在其论述秘书服务意识层次的文章中提到，作为职业能力生命线的秘书服务意识，当具有职业理性、社会理性、人文理性三个层次。[5]<P5>简而言之，挡驾作为一项服务性工作，需要秘书具有缜密的理性思维，能进行快速准确的判断，灵活巧妙地应变。

《宋史·苏轼传》中记载了苏轼任杭州知州时的挡驾工作。高丽王子义天派僧徒在前往中国祭奠僧人净源时，顺道带来高丽国国母赠予的两个金塔来为宋朝皇帝皇后祝寿。苏轼认为高丽国的“顺便”之举实属轻率无礼，且朝廷的回赠无论丰寡都会不妥。他令主管官吏退还他们的进奉状，以“地方官不能向朝廷上奏非职权范围内的事情”为由先行挡驾[6]<P23>，并同时奏请朝廷应允，要求高丽国正式发文才可复命，杜绝了僧徒纠缠的可能。从苏轼的处理方式中，我们可以概括出秘书挡驾工作的一般流程： 

秘书在进行挡驾工作之前，必须首先根据来人的身份、目的判断是否需要进行挡驾。然后，发挥秘书的主观能动性和预见性进行分析和推测，采用合理的方式、灵活的技巧进行挡驾，排除对领导来说不必要的干扰且不损其形象，使其能集中精力思考和解决工作中的大事。最后，确定挡驾工作结果的彻底性，不能留下后遗症。 (责任编辑：qin)