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（一）公众意识源F于K优B尔C论V文N网WwW.youeRw.com 原文+QQ752^018766

公众意识是一切从公众出发的公众导向意识，是最基本的公关意识，是公关意识的核心。公众意识主要表现在公关工作的决策、目的、传播与沟通等方面都要以公众的利益为出发点。

案例：日本的著名汽车企业雷克萨斯曾经发生了这样一件事，由于某款汽车在生产过程中出现了一个疏忽，导致了雷克萨斯这款汽车存在了安全隐患。后来，企业老总果断决定在全球范围内将这款汽车进行收回，免费进行维修改良，并向全球雷克萨斯车主进行郑重的道歉。虽然收回汽车进行维修在短时间内增加了许多成本，但从长远来看，雷克萨斯的这一举动赢得了公众的一致好评，使人们更加相信雷克萨斯这个品牌，为以后的发展奠定了更坚固的基础。

上述例子中，雷克萨斯企业重视公众意识，并能积极地采取行动，将公众意识转化为变革自身的力量，换危机为转机，为自己赢得了“诚信”的口碑，更打响了自己的品牌。对于企业来说，顾客就是上帝，尊重的公众的意识，也就是在间接的为企业谋取利益。企业以盈利为目的，只有树立了良好的公众意识，企业也就有拥有了立身之本，为利益的最大化赢得了更多空间。秘书作为企业领导与公众交流沟通的桥梁，需要帮助领导处理一系列的公关事务，代表企业与公众进行直接沟通。正因为秘书处于如此重要的地位，其所担负的职责重大。如果秘书公众意识的缺乏，会导致企业在管理工作中无法与公众形成双向沟通和良性互动，进而导致工作效率低下，不利于企业未来的发展。

对于国家政府机关来说，公众意识显得尤为重要，因为它们所面向的公众是广大人民群众，包括社会各阶层、各民族党派、各社会组织和各群众团体。政府机构的宗旨是为人民服务，因而社会效益尤其被注重。国家机关，政府机构是为人民服务的，它们的权力是人民群众赋予的，秘书人员的工作既要为领导着想，又要兼顾人民群众的利益需求。但是，长期以来由于秘书人员缺乏公众意识使得领导干部难以听到真切的民声民意，权力不为民作用，权力滥用等现象屡见不鲜。因而，政府机关的公仆意识和公众意识有待加强，机关作风有待更正。

（二）形象意识

组织形象是社会公众对组织在公众中或在开展的公关活动中的行为表现的总体评价、看法和态度，而公关工作的目的之一就是树立良好的组织形象和主体形象。

案例：1985年，海尔集团从德国引进了一条世界一流的冰箱生产线，但销售后有客户反映冰箱的质量存在问题。海尔主动给客户换货，并对全厂的冰箱进行了彻底的检查，发现有76台冰箱不合格，厂长张瑞敏将这些冰箱全部当众砸毁，给海尔的员工树立了质量观念，为海尔企业赢得了美誉。

海尔集团重视自己产品的质量，实际上更是对自己企业形象的重视。从主动换货到全厂检查，再到砸冰箱，给全企业树立了品质第一的理念，使得顾客相信海尔的产品质量就是好，值得买。身为厂长的张瑞敏当众砸冰箱，发自内心的想惊醒海尔员工，让每一位员工都要切实保证质量，同时也向顾客证明了企业会改进的决心，这实际就是一种公关行为。产品质量就是企业的生命，企业的形象就是一笔无形的资产，守住生命线，抓住这笔资产，企业才会长盛不衰。张瑞敏厂长给秘书工作者做了一个很好的示范，在秘书逐渐承担更多公关工作的今天，打造企业良好形象的重任也就压在了秘书身上。

秘书工作的性质决定了秘书人员的工作是同各种人打交道，在很多场合中，秘书人员一定程度上代表了组织，因而要具备良好的形象意识。只有具备了形象意识，秘书人员在其工作中才会时刻为组织在公众心目中的形象问题考虑，认识到自己的工作态度和方式都代表了组织，组织形象的塑造与自己息息相关。 (责任编辑：qin)