摘要：近年来昆明市的健身俱乐部的如雨后春笋般涌现，当地健身市场的竞争越来越激励，竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。健身俱乐部对客户的争夺战日趋白热化，使得客户关系管理（CRM）成为企业吸引客户，维系客户，不断满足客户个性化需求的重要手段，从而促进企业自身良性发展。如何在顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间做出平衡，实现顾客与企业的“双赢”已成为国内绝大多数商业健身俱乐部的扩展市场的基础策略。本文以昆明市各大消费网综合排名前5的健身俱乐部为对象，分别对俱乐部管理者和会员采用问卷调查和采访的形式对其进行调查，研究了这些商业健身俱乐部在客户关系管理（CRM）实施中存在的问题并提出相应对策。89377

关键词：昆明市；商业健身俱乐部；客户关系管理

Abstract Recently,enormous amount of fitness clubs emerged in Kunming,raging the competition in the local fitness market。Focus of the contest has transferred from products to brand,service and  customer resource。As a major method to attract and maintain the relation with customers Customer Relationship Management(CRM) helps to fulfill various needs of customers,thus contributing to the development of enterprises。This article,taking as target top five fitness clubs in Kunming,investigating its managers and members by questionnaire and interview,analyzed the problems found in the way that these clubs carry out CRM, and tabled several proposals。 

Keyword:Kunming; Fitness Clubs; Customer Relationship Management 

目    录

一、引言 7

二、概述 7

（一）商业俱乐部 7

1、定义 7

2、分类 8

（二）CRM现状 9

1、定义 9

2、CRM的主要内容 9

3、国内外研究现状 10

（三）CRM对商业健身俱乐部意义 11

三、昆明市商业健身俱乐部CRM现状调查 11

（一）调查对象 11

（二）调查方法 12

（三）调查结果 12

1、对俱乐部管理人员的源Q于W优E尔A论S文R网wwW.yOueRw.com 原文+QQ75201,8766 调查结果 12

2、对俱乐部会员的调查结果 16

四、 昆明市商业健身俱乐部CRM存在的问题 18

（一）俱乐部管理人员与会员对CRM的认识不一致 19

（二）会员信息获取渠道和内容单一 19

（三）会员信息整合度低 19

（四）会员关怀有待加强 19

（五）会员流失问题严重 20

（六）CRM数字平台管理系统应用度低 20

五、昆明商业健身俱乐部实施CRM的对策与建议 20

（一）加深从业人员和客户对CRM理念的理解 20

（二）主动从外部获取信息，挖掘潜在客户 21

（三）提高会员关注，赢取客户信赖