主动帮助游客

可信性 礼貌待人

尊重游客

友好，有亲和力

良好的讲解能力

善于与游客沟通

能协调游客之间的不同意见

熟悉旅游目的地、

熟悉旅游景点

知识丰富可以回答游客提问

移情性 能营造友好的氛围

幽默

有形性 服饰整洁、得体

言行举止文明

（二）导游服务质量

服务是服务营销的基础，服务质量则是服务营销的核心。服务质量的特点，就是能满足要求和潜在要求的总和，它是指能够满足人的需要的服务，是企业为使目标顾客满意，提供的最低服务水平，也是企业保持一致的服务水平。无论是有形产品的生产企业或是服务性行业，服务质量都是在竞争中取胜的关键。 美国服务管理研究组合FZB也明确“服务应当为优质服务”并将“感知质量”引入容忍区域，将“服务期望”的概念一分为二，界定为“恰当的服务”和“理想的服务”。同样地格隆鲁斯对服务质量的观点（也叫服务质量五维度）可靠性、对客户的回应、可信任度、对客户的个人关注、有形资源，这五个维度对现如今的旅游业发展有极大的借鉴作用。

虽然前人对服务质量的研究给予的定义不同，但从共性来看，我们还是可以得出结论：导游服务质量的高低来源于游客对导游服务质量预期与实际服务质量之间的差异比较。因此，导游不能过高地许诺不切实际的要求，应在实事求是的基础上，将自己的服务质量做到极致，带给游客意想不到的服务体验。（如图1）

三、当今导游服务质量的现状——以杭州旅游为例来自优Y尔L论W文Q网wWw.YouERw.com 加QQ7520~18766

（一）问卷调查结果分析

 笔者在统筹辨析不同的测度方法前提下,着眼于测度多维度的服务质量,采纳感知满意度的实际测度,开展基于游客满意度的导游服务质量评价研究的问卷调查。调查问卷的设计,以国家旅游局关于《旅游区(点)质量等级的划分和评定》(GB/T17775―2003)标准中对游客满意度问题的阐述作为主要依据（刘晖，2008）。问卷调查人群主要为来杭州旅游的游客，分发问卷调查表共55份，实际回收问卷50份，其中有效问卷43份，有效率为78。2%。

调查结果采用SPSS18。0软件对回收数据进行分析。通过描述性的统计分析，归纳问卷回收数据；结合李克特(Likert)值量表，了解游客对旅行社提供的导游服务的满意程度。

1。游客基本情况统计

通过调查数据得出，笔者本次调查的对象中，男性21人，占48。84%；女性22人，占51。16%，男女比例基本持平。

针对游客的年龄段和文化水平进行分析。从年龄段来看（图二），18岁以下的很少，只有3人，占比例的6。98%；18～25岁的游客占比例的44。19%；26～60的游客占比例的30。23%，60岁以上的游客占比例的18。60%，这从一定程度上说明现在大学生旅游消费占很大比例，同时通过笔者实际观察得知，退休的老年人在旅游消费方面也不弱，在问卷调查的过程中得知，现在人们的生活水平不断提高，退休人群的生活日益丰富，隔三差五会约三五好友外出旅游。从“文化水平”来看（图三），以“本科及以上”的游客居多,达51。16%,其次是大专37。21%,高中及以下11。63%;由此对导游服务质量提出了更高的要求：面对高学历人群，导游需要有丰富的知识储备量；面对退休人群，不仅需要足够的服务热情与耐心，更需要懂得一些急救知识。