图二：游客年龄结构

图三：游客文化水平

2。导游服务质量的满意度调查

针对导游服务满意度的调查，数据表明,来杭州旅游的游客,对导游服务质量非常满意的占4。7%，比较满意的占14。0%，一般的占46。5&，不满意的占18。6%，非常不满意的占16。3%。因结算百分比时采用保留一位小数点的方式，所以总计百分比可能会大于100。总体而言，满意的游客占18。7%，不满意的游客占34。9%。如此看来，导游服务质量仍有很大的提升空间。

针对导游服务存在的问题，数据表明(图四)，“导游私自增减旅游景点项目，增加指定购物场所”的比例最高,为40。5%,接下来是“强制游客购物或参加自费活动”(30。0%)、“对游客的合理要求置之不理”(25。5%)、“缺乏亲和力，缺少体贴的关心和照顾”(20。3%)、“缺少专业知识”(14。4%)、“基本没有问题，相对满意”（12。1%）“其他”(12。0%)“导游甩团，拼团”（8。0%）  “索要小费”（2。5%）。因导游服务存在的问题选项为多选，因此总计百分比和大于100。由此看来，杭州想要打造旅游休闲之都，改善导游服务质量就变得更为迫切。尤其是提升导游自身素质和专业能力。且笔者通过与往年来杭旅游的外籍游客的数量对比，发现杭州的外籍游客正在急速增长，尤其在杭州举办G20峰会后，极大刺激了杭州的旅游市场。但不容客观的是，杭州导游的外语水平，景点讲解基本靠电子软件，生活消费基本靠身体语言。在问及游客认为导游需要具备哪些职业技能时，面对外籍游客，他们最希望的就是导游具备良好的语言沟通能力。论文网

图四：导游服务存在的主要问题

    3。游客总体满意度和忠诚度的相关性 

数据显示，游客总体满意度与其忠诚度之间存在明显的联系。对导游服务质量满意的游客更愿意“向亲朋好友推荐该旅行社”，且也愿意下次出行时再次选择该旅行社。同时根据笔者对资料的研究显示，刁宗广（2005）通过调研认为“导游人员的素质对旅游者信任的影响最大”。朱景山（2014）在《浅析导游服务质量的改善策略》中指出，导游服务的好坏直接影响到旅游行业的整个情况 。而近几年各项旅游服务中，导游服务已成为国内外游客普遍最不满意的一项服务。为此，建立起一支高服务水平的导游队伍至关重要。

   （二）访问结果分析

本次访问表结合笔者在旅行社实习期间的心得体会，以旅行社现实施的管理制度为主要内容，以旅行社事业部经理和导游为主要访问对象，制定针对性的访问提纲。根据访问内容笔者整合分析：现在中小型旅行社大部分没有完善的管理制度，因中国旅游市场仍处于发展的早中期，对旅游市场的管理并不成熟。因此，绝大部分的旅行社在聘用导游的时，都会根据旅游淡旺季，视接团数量而定。导游的工作时间、地点与其它的职业相比，本就具有自由、松散的特点。同样的情况下，对兼职导游进行管理、考核就变得更为困难了。

因此，若要提高导游的服务质量，实施有效的监督管理措施是前提。有监督才有压力，有激励才有动力。根据笔者的调查资料显示，现在一般导游的工资都普遍偏低，有些购物团的导游甚至是0工资或倒贴工资，在基本生活没有保障的情况下，要求员工卖力提升自己的服务质量，显然是难以实施的。因此，提升导游服务质量，并非喊口号、做宣传就能实现的，也并非是导游一方面的责任。这需要旅游公司制定合理的导游管理制度和发开并实施提升其服务质量的激励措施和制定必要的培训计划。同时需要政府出台相应的旅游市场管理制度，和人民共同监督、管理。