跨境电子商务即分属于不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。图2为跨境电商中B2B、B2C与C2C以及小订单（小B）模式的运作流程图。

图2。跨境电商B2B、B2C、C2C、小B模式运作流程

伴随着“互联网+”的来临，跨境电子商务已成为企业开拓国际市场的一个有力的工具。与此同时，国家近些年来大力扶持外贸企业借助互联网进行转型升级，不断出台相关的有利政策促进跨境电子商务的发展。这些都使得跨境电子商务逐渐有望成为中国贸易的全新增长引擎。在市场与政策双重的有力因素的推动下，跨境电子商务势必在很长一段时间内成为企业转型设计的重点目标。图3体现了近几年来跨境电子商务占中国进出口总额比重的上升趋势：

图3。跨境电子商务占中国交易规模比重趋势文献综述

跨境电子商务的特征决定了在面对不同国家的文化、政治和法律的时候，企业管理者所需要注意的客户关系管理的方式，其中最重要的环节之一就是服务质量差距模型的研究。

而在跨境交易中，DSR的这种动态评分系统是零售商铺运营成果与服务质量差距的一个评价标准与成果体现。主要从产品、服务与物流三个方面来对商铺的整个服务质量来进行评估与分析。产品主要体现在客户所预期的商品质量与企业所描述的商品信息或实际所拿到手的商品是否相对应；服务是指客户在购物过程中所享受到的一系列企业所提供的购物体验，其中包括客户与商铺客服交流沟通时客服的态度是否良好、回复是否明确与承诺的实现程度等；物流则是指商铺的运送时间长短与是否会在运送过程中受到损坏等客户所关注的一个环节。

MOZAC商铺目前主要在全球速卖通平台上运营，而在速卖通上的服务等级（DSR）每月都会更新一次数据，考核了商铺在过去三个月的经营能力：即成交不买率，未收到货物纠纷提起率，货不对版纠纷提起率，DSR商品描述，DSR卖家服务，DSR 物流。

2。2。 服务质量差距模型（5GAP）

美国营销学家帕拉休拉曼（A。Parasuraman），赞瑟姆（ValarieA。Zeithamal）和贝利（LeonardL。Berry）在《A conceptual model of service quality and its implication》（服务质量概念模式及其对未来研究的意义）中提出，服务质量差距模型是专门用来分析质量问题的根源。从客户和服务提供者两个角度来对服务质量进行分析，客户期望的服务是根据自身需求、营销活动宣传、口碑沟通、服务承诺以及其过去所经历过的服务体验。