2  基本理论

2。1  服务营销定义来自优O尔P论R文T网WWw.YoueRw.com 加QQ7520`18766

服务营销理念最早产生于企业并加以应用，指企业为了最大限度地满足顾客对产品的需求，通过采取各种营销手段和策略与顾客达成共识，从而进行交易活动的过程。

服务营销一般指依靠良好的为了获取客户服务质量评价，以口碑的形式来吸引、保持和改善与客户的关系，从而达到营销的目的。里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。特定于服务营销的实现,由于服务的特点，服务营销的功能比传统营销具有更加广泛的功能，整合服务营销必须包括三个方面,服务运营管理、人力资源管理、营销管理。[1]

服务营销是营销产业发展的新方向，也是社会进步的必然产物。[2]服务营销分散的供求和需求的单一、营销方法和营销对象是复杂多变的,所服务的消费者需求弹性大,服务人员对消费者的态度更高和更加的严格。要做我们的服务营销，我们需要:

(1)互动和了解消费者的需求

(2)在消费者的脑海中塑造专业品质

(3)销售不动,先调查顾客的需求

(4)服务营销必须深深扎根于服务人员的心

(5)了解服务营销的真谛，更好的满足顾客需求

(6)服务营销的核心和灵魂是维持短期或长期的商业买卖双方之间良好的关系

2。2  7P

7P营销理论包括产品、价格、分销渠道、促销4 个方面，简称4Ps 营销组合理论；随后又增加了人、有形展示、过程3个要素，形成了7P营销理论。

（1）产品：服务产品必须考虑到服务的范围、服务质量和服务水平，但也要注意品牌、保证和售后服务等问题。

（2）价格：价格的考虑包括价格水平，折扣，折扣和佣金，支付方式和信用。在对服务进行区分时，价格是一种识别方式，因此客户可以从服务中获得服务价值观。

（3）渠道：提供服务者的位置及其地理可访问性是服务营销的一个重要因素，地理可访问性不仅是指物理上的，还包括传输和接触的另一种方式。因此，分销渠道的形式和覆盖范围与服务可访问性的问题密切相关。

（4)促销：促销包括广告、人员推销、促销或其他形式的营销传播，如公关。

（5）人：首先，服务公司作为一个生产或运营的角色，在客户的眼中是服务产品的一部分，它的贡献与其他销售人员是一样的。大多数服务公司的特点是，运营商可以作为服务性能和服务销售的双重任务。换句话说，服务公司的服务管理人员的工作方式与销售一般的销售能力同样重要。其次，客户和客户之间的关系也应该在某些服务中得到重视。因为客户对服务产品质量的感知可能会受到其他客户的影响。在这种情况下，管理层面临的问题是客户和客户之间的交互的质量控制。论文网

（6）有形展示：在市场交易中没有明确的纯粹的服务或者是极其稀少，所以有形的演示部分会影响到消费者和客户对服务营销公司的评价。有形的显示包括实体环境和提供服务所需的设备。

（7）过程：在服务公司中，人的行为是很重要的，过程同样的重要。服务的交付过程，表达是愉快、关注和关心客户的服务人员，在客户等待服务或平息投诉和不满的问题时，可以减少客户的急躁情绪。但是员工的良好态度不可能解决所有出现的问题。[3]

3  瓜子网电商平台服务营销现状分析

3。1  主要产品同质化问题严重

瓜子二手车是一家典型的以技术托的互联网公司，于2015年9月27日进入市场。其主要产品就是以二手车交易为核心的交易平台，为卖家提供上门评估、帮助卖家和买家双向沟通，撮合交易的达成、并陪同客户过户、提供售前售中售后等保障、金融贷款以及汽车保险等一系列服务。目前，瓜子二手车实时在售个人车源量超过12万台；覆盖全国28个省份、179个城市，年交易额累计超过37亿元。成为二手车市场的巨无霸。[2] 随着经济不断的发展，二手车市场商业模式逐渐向更加多元化的趋势发展。二手车电子商务的出现，改变了国内的二手车单一的交易模式。人人车、优信二手车、车王、车易拍、天天拍车、车猫网、好车无忧、去买车网、车来车往等，先后步入行业，商品同质化日益严重，二手车平台同行之间的竞争也变得越来越严重。在这样的竞争环境当中，瓜子网的产品竞争力，相比于其他几家二手车电商平台并没有太多的竞争优势，但是凭借着良好的广告营销，瓜子网占据了二手车电商市场的半壁江山，其市场占有率是其他几家的市场占有率的总和。而市场的占有率更加能说明企业的产品认可度，瓜子网能在众多的竞争对手中脱颖而出，更加说明了其产品品牌是拥有一定的认可度和竞争力的。目前前十名的二手车电商平台排名如表1所示：