1  引言

近两年来，随着互联网+的提出，O2O模式下的餐饮外卖行业得到高速发展。O2O是线上和线下的结合，因此并不属于纯电子商务。O2O模式下的餐饮外卖是借助网络媒介，通过打折促销，宣传推广等方式，将线上的消费者牵引到线下的的商店中来，进行挑选，再依据配送服务，送到消费者的手中。

艾媒咨询数据显示，中国在线订餐市场自2011年一直保持较高速增长，2016年市场规模达到1662。4亿元。外卖市场潜力巨大，所以“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”等平台逐渐涌现，由此引发了外卖大战。中国在线餐饮外卖市场活跃用户分布方面，美团外卖、饿了么、百度外卖占据市场份额为94。1%，其中美团外卖市场份额为40。7%，位于第一[1]。

餐饮行业具体而言主要包括食品和服务两个方面，而作为餐饮行业的外卖平台，消费者与商家不直接接触，这就更加要注重餐品的品质和服务的质量，只有这样，才能提高客户的满意度，进而转变成客户忠诚。本文旨在分析美团外卖在客户满意度方面存在的问题，针对问题提出策略，以此来扩大美团外卖的市场占有率。

美团外卖是美团网旗下的网上订餐平台，成立于2010年，于2013年11月正式上线,它以美团外卖为依托，利用美团网的品牌效应，已经有大量的客户群体，对消费者的需求有一定的了解，能够针对消费人群心理变化来制定一些营销策略。其消费群体主要是大学生，现在逐渐在向白领人员渗透。美团外卖在这种情况下，如何抓住客户，让客户满意，显得至关重要。因此，本文选用淮师的消费者群体为研究对象，建立调查问卷，用因子分析法研究影响美团外卖的客户满意度的因素，针对存在的问题提出解决方案。

2  客户满意度理论基础来自优O尔P论R文T网WWw.YoueRw.com 加QQ7520`18766

顾客满意是顾客忠诚的基础，能够促进顾客重复购买的欲望。顾客满意需要实施以顾客需求为中心的企业营销战略[2]。客户满意取决于其实际感受到的绩效与期望的差异，是顾客一种主观感觉状态。没有达到期望时候客户就会不满，失落，当感知与期望一致的时候，顾客就会满意，感知超过预期的时候，客户就会很满意[3]。只有客户满意了，企业的竞争力才会持续不断，才能发展的更好。

3  问卷的设计和数据整理

3。1  评价指标体系的建立

美团外卖的客户满意度研究和传统餐饮相比是有所不同的，其比传统餐饮行业要复杂的多，由消费者、外卖网站、餐饮商家、第三方支付平台共同构成[4]。本文按照顾客期待最大化来研究，所以本文主要研究的是顾客的感知，在感知的基础上，才能形成顾客的满意或抱怨。本文基于客户满意度理论，并结合美团外卖的模式，构建了美团外卖的满意度的19个评价指标，如表1所示：

表1  客户满意度的评价指标

目标 编码 评价指标

美 团 外 卖 的 客 户 满 意 度 分 析

餐品的卫生安全

餐品的价格

餐品的口味

餐品的份量

餐品种类的丰富度

送餐速度

配送人员的服务态度

配送人员迟到时的语言表达

外包装的完整性

服务反馈与投诉的处理

平台的视觉效果

订餐操作流程的便捷性

平台支付的安全性

对客户隐私的保密性

信息介绍的详细程度