“中国质量万里行”自1992年成立以来，常年开展引导消费、打假扶优等活动。发展至今，不仅具有舆论监督功能，还对企业质量工作的改进和提高、对中国名优品牌的发展有明显的促进作用[10]，已具有一定的社会影响力。其315投诉类别中设有旅游教育投诉板块，本文以中国质量万里行“旅游投诉”为分析来源，选出200例有效投诉进行词频分析，根据分析内容将旅游网络交易安全问题分类，并探讨旅游网络交易安全问题发生环节。

4。2 “中国质量万里行”投诉内容分析

4。2。1 词频分析

尽管消费者在进行投诉时依靠一定的主观判断，但投诉能够表达消费者对在线旅游产品或服务的意见，由此可反映出旅游网络交易中存在的安全问题。本文通过ROSTCM词频分析软件对消费者投诉内容进行高频词分析。筛选出消费者投诉文本中频次居于前20的高频词，如表1所示。

表1 “中国质量万里行”投诉内容词频分析

分词 计数 词性 分词 计数 词性 分词 计数 词性

酒店 290 名词 网站 123 名词 航班 67 名词

机票 256 名词 消费者 110 名词 取消 58 动词

客服 202 其他专名 联系 101 动词 处理 52 动词

退票 195 动词 预订 97 动词 欺诈 52 名动词

退款 158 动词 要求 91 动词 代理商 49 名词

订单 158 名词 投诉 91 名动词

欺骗 132 动词 入住 90 动词 文献综述

 如表1所示，消费者在“中国质量万里行”投诉内容的前20名高频词主要由名词和动词组成。在投诉内容中，提及最多的是“酒店”、“机票”，表明消费者投诉的主要原因是酒店的质量或服务未达到约定标准；居于高频词第三位的“客服”一词是唯一出现的与在线旅游相关的工作人员，表明客服所对应的在线旅游网站与消费者存在沟通问题；“退票”和“退款”居于高频词的第4和第5，表明涉及“退款”的投诉事项在消费者投诉中较为尖锐；“订单”一词也被频繁提及，是因为消费者在线购买旅游产品后，以订单的形式作为消费凭据；“欺骗”、“欺诈”的高频提及说明消费者认为在线旅游网站提供的产品与实际情况不符；“网站”和“代理商”分别被提及123次和49次，表明消费者在交易前选择的代理商和网站在旅游活动中存在较大问题；此外，“取消”、“要求”“处理”三词，表明费消费者的实际消费情况与原先预定情况或要求有较大出入。