随着时代的进步，人民生活水平的不断提高，健康问题越来越受到普通大众的普遍重视，人们逐渐不再满足于对疾病的治疗，无病预防理念渐渐深入人心。定期的健康体检可以提早发现疾病，并及时采取措施以防止疾病进一步恶化或发生，因此越来越多的人选择定期做健康体检以便更好地在了解自己的身体现状。然而随着越来越多的医院先后成立属于本医院的健康体检中心，有限的客户资源使得医院体检中心的竞争变得越发严峻，这就要求医院体检中心提供更优质的服务，以达到开发新客户、留住老客户、占领更多的市场份额的目的，得到更高的盈利。新时期客户关系管理正在成为医院体检中心在竞争中取得优势的关键，对医院具有深远的影响，代表着今后医院体检中心经营管理的方向。

本文根据淮安市第一人民医院(以下简称市一院）健康体检中心的现状及所存在的问题，结合客户关系管理理论，分析医院体检中心在客户关系管理方面的问题，并给出相关的建议。总而言之，本文拟通过采用理论与实际相结合的方法，为市一院提供一些建议，以助其更好的留住老客户，开发新客户。

2 理论概述

2。1 医院健康体检的定义

医院健康体检，是指医院体检中心工作人员在充分认识消费者对健康的需求，为了使消费者的健康需求得到满足，在体检过程中所采取的一系列活动[1]。这个管理过程实际上就是以消费者的需求为中心，以消费者满意为标准，充分发挥医院的优势和长处，满足消费者有关健康体检的全部要求和不断变化的需求。总的来说就是利用客户关系管理系统,了解客户的需求,制定新的服务营销策略,并在提供服务的过程中进行差异化服务,最终使医院在竞争中处于领先地位。

2。2 客户关系管理的定义

客户关系管理，是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学。客户关系管理强调，通过与众不同的服务来提高客户的满意度，以提高客户的购买量，从而达到降低企业维护客户的支出，降低交易成本，给企业带来大量利润的目的[2]。它将企业管理从内部向外部延伸，促使企业全面发展，是企业管理理论发展的新方向。

2。3 医院体检中心的客户分类及客户关系管理战略论文网

医院体检中心的客户分类从上文健康体检的定义和客户关系管理的定义可知,客户在医院体检中心客户关系管理中占据非常重要的地位,因此必须要知道什么是医院体检中心的客户，结合客户关系管理理论提出医院体检中心的客户分类。本文认为,作为医院体检中心的客户，根据其状态主要可将客户分为现实客户、潜在客户、目标客户和流失客户四种。

现实客户是指已经购买了体检中心健康体检服务的消费者(健康体检人员）。现实客户可以分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。初次购买客户是对医院的健康体检服务只进行过第一次购买的客户。重复购买客户是对医院的健康体检服务进行了两次及以上购买行为的客户。忠诚客户是对医院的健康体检服务有目的、有计划，并且以后还会重复购买的客户。

潜在客户是指对体检中心的健康体检服务有需求和购买动机，但有可能还没有购买的消费者。

目标客户是指体检中心经过挑选后确定的力图开发为现实客户的消费者。

流失客户是指曾经是体检中心的客户，但由于各方面的原因，现在不在医院体检中心购买服务的消费者。