6。5 消费者精神成本过高，购买产品风险过大 13

7 三只松鼠天猫旗舰店提升客户满意度对策及建议 13

7。1 注重顾客体验 13

7。2 增加传统媒介宣传 14

7。3 提高客服效率，完善售后服务 14

7。4 精简天猫旗舰店页面内容，提高顾客选择商品的效率 14

7。5 加强产品监管，完善物流配送体系 14

结论 16

参考文献 17

致谢 18

附录 19

1 引言

1。1 选题背景论文网

随着网络技术的不断发展，很多传统企业选择开拓电商渠道以争取更多的市场份额。还有很多的新兴企业针对消费者的购物习惯，直接跳过实体经济开设网店进行销售。和实体经济一样，电子商务同样需要注重客户满意度。市场竞争日趋激烈，产品同质化严重。提高客户满意度是获得竞争优势的方法之一。

本文以三只松鼠天猫旗舰店为例，针对2016年年初爆出的第三方检测机构检测显示三只松鼠有批次奶油味瓜子甜蜜素超标这一问题，从客户满意度这一角度出发进行分析与研究。

1。2 研究的目的和意义

根据三只松鼠天猫旗舰店目前的营销状况，结合客户满意度的理论知识，分析三只松鼠天猫旗舰店目前在客户满意度方面存在的问题，并给出了相关的解决策略。总而言之，本文拟通过采用理论与实际相结合的方法，为三只松鼠天猫旗舰店提供一些建议，以助其更好的开展网上零售业务。

1。3 研究方法

（1）文献研究法

本文通过查阅学位论文、期刊、专业书籍、调查报告等。收集分析有关于客户满意度方面的资料。由此对三只松鼠天猫旗舰店客户关系管理进行分析与研究。

（2）问卷调查法

通过采用问卷调查法，调查客户满意度各个方面对三只松鼠天猫旗舰店绩效的影响因素。采用EXCEL数据分析工具对样本数据进行分析，并配合图表进行说明。

2 客户满意度相关理论

2。1 客户满意度定义

客户满意即顾客满意（Customer Satisfaction）是 20 世纪 90 年代西方国家兴起的一种营销思想，菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态【1】。

顾客满意度是一个变动的目标，产品或者服务未必能获得所有人的满意，只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解才有可能实现完全的客户满意【2】。

2。2 客户满意度模型

结合坚果电商的特点，本文参照客户满意度指数作为坚果电商客户满意度研究的模型。如图1所示，该指数主要分析影响客户满意度的因素。影响客户满意度的因素分为两个，也就是客户购买前的客户期望，还有一个是客户购买后的客户感知价值。其中第一个因素是客户期望，它是消费者的主观认识，是消费者在消费以及购买产品之前的对产品或服务的一种期望。第二个因素是客户感知价值，客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，消费者对于企业提供的产品或服务的自我感知。这两个因素决定了客户的满意度，而客户的满意度决定了消费者是否会形成忠诚度。