服装网店服务质量与顾客忠诚度的关系的实证研究

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摘要随着电子商务的不断发展，网络企业之间的竞争也越来越激烈。消费者在面对可选择性和同质化程度非常高的产品的时候，他们不再把产品作为选择的第一标准，而是把服务放在了至关重要的地位。所以，在竞争如此激烈的市场中，网络企业要想活得长久的发展和利益，就必须通过提高服务质量，培养顾客的忠诚度.本文以服装网店为例，把服务质量与顾客忠诚度之间的关系作为为研究对象，在前人研究的基础之上，结合网络购物目前的一些现状，对服务质量各因子与顾客忠诚度之间的关系进行统计分析。结果表明服务质量各因子与顾客忠诚度之间都有着显著的正相关关系。44112

毕业论文关键词：服装网店；服务质量；顾客忠诚度；实证分析

Abstract With the continuous development of e-commerce, the network is becoming more and more fierce competition between enterprises. Consumers in the face of choice and the degree of homogeneity of very high product, they are no longer the product as the first choice of standard, but the service in the important position. So in so fierce market competition, the development of network enterprises want to live long and interests, must by improving the service quality, cultivate customer loyalty. In this paper, clothing store, for example, the relationship between service quality and customer loyalty as the as the research object, on the basis of previous studies, combined with the network shopping some current status of the service quality of the relationship between each factor and a variety of customer loyalty for statistical analysis.

Keywords: clothing store; The service quality; Customer loyalty; The empirical analysis

摘要 2

Abstract 2

第1章绪论 4

1.1 研究背景和意义 4

1.2 研究内容和方法 5

1.3 本文的创新 5

1.4 技术路线 5

第2章文献综述 6

2.1 服务质量6

2.1.1服务质量的定义 6

2.1.2 服务质量测量方法. 6

2.1.3服务质量的五个维度.6

2.1.4国内外研究理论.7

2.2 顾客忠诚度.8

2.2.1 顾客忠诚度的定义8

2.2.2 顾客忠诚度的衡量指标8

2.2.3 顾客忠诚度的分类8

2.2.4关于顾客忠诚度的研究8

2.3总结9

第3章问卷设计与数据收集9

3.1 问卷设计..9

3.2调查对象..9

3.3数据收集和样本概况9

3.4 描述性统计分析11

第4章提出假设与实证分析11

4.1 提出假设12

4.2实证分析12

4.3研究结论13

第5章建议与不足.14

5.1对服装网店的建议14

5.2研究的局限14

5.3未来展望14

参考文献15

致谢16

调查问卷17

第1章绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

随着市场营销观念的转变，产品不再是营销战略的导向，服务已经成了企业发展的核心和关键。企业为消费者消费者在需求得到满足之后为企业创造利润。这是一种双向沟通，企业要想获得利润。必须维系与消费者之间的关系。

在电子商务日益发展的今天，越来越多的网店兴起。在更加激烈的互联网经济中，网店要想获得生存和发展，必须通过高质量的服务来留住消费者，获得消费者的忠诚不仅是其获得利润的来源，也是让其在激烈竞争中获得优势的重要条件。顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。把顾客忠诚作为划分市场份额的标志，比以顾客多少来衡量的市场份额更有价值，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得非常关键的竞争优势。