摘要随着经济的飞速发展，社会对物流服务能力要求的日益提高，物流服务质量的高低已经成为了影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。本文运用Kano模型的原理，通过设计调查问卷获取客户对产品的感知度和对物流服务质量的满意度，对顺丰速运的物流服务质量因素进行提取并进行分类，从而帮助顺丰找出影响顾客满意的主要因素。为其战略规划提出建议，优化服务质量，提升企业的核心竞争力。86343

毕业论文关键词：物流服务质量；Kano模型；顾客感知度；顾客满意度

Improvement Of Logistics Service Quality Based On Kano Model

Abstract With the rapid development of economy, the social demand for logistics services is increasing, the level of logistics service quality has become an important factor affecting customer satisifaction and loyalty。 This paper used principle of Kano model, through the design of the questionnaire obtained customer perception of product and satisfaction of logistics service quality, extracted the logistics service quality factors of SF EXPRESS and classified these data, helped it find out the main factors that affect customer satisfaction。 And put forward proposals for strategic planning, optimize the service quality, and enhance enterprise’s core competence。

Keywords: Logistics service quality, Kano model, Customer perception, Customer satisfaction

目  录

0 引言 1

1 Kano模型原理及其优势 4

1。1 Kano模型原理的介绍 4

1。2 Kano模型的优势分析 6

2 基于Kano模型的物流服务质量改进分析 7

2。1 Kano模型物流服务质量因素的提取 7

2。2 Kano模型物流服务质量因素的分类 8

3 案例分析——以顺丰速运为例 9

3。1 顺丰的介绍和服务质量问题 9

3。2 Kano问卷设计 11

3。3 顺丰服务质量因素的数据收集和提取 12

3。4 顺丰服务质量因素的分类 12

3。5 顺丰服务质量因素的分析 13

3。6 顺丰服务存在的缺点和改进策略 13

结    论 16

致    谢 17

参考文献 18

附   录 19

基于Kano模型的物流服务质量改进

0 引言

（一）研究背景及意义

随着经济的飞速发展，物流业和服务业的共同进步，消费者对物流行业提供服务质量要求的日益提高，物流服务质量的高低已经成为影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。物流服务业的战略规划应抛开传统的目标制定模式，通过了解他们对物流服务的感知情况，从服务设计的角度为顾客考虑，运用科学有效的方法确定服务属性的优先权，从而提出改进物流服务质量的方法。

快递服务，诞生于20世纪60年代，是典型的物流服务行业。然而在实际操作过程中，仍然存在着各种问题影响着企业的发展。如何对发生在运输过程中的问题，进行合理有效地处理，从而建立双方良好的关系，扩大企业的市场占有率，提高竞争力，树立良好的品牌形象，已经成为企业发展的当务之急。如今，产品的实物质量、附加值已经不是约束客户选择企业的唯一条件，对物流服务质量进行合理的改进，也是提高客户满意度和忠诚度的重要因素。通过分析客户的感知和满意程度，既可以加深对客户体验的理解，又能将客户体验与快递服务的实情相结合，了解客户需求的因素，让企业制定更合理有效的策略，提高物流服务质量，取得核心竞争力。 论文网