(4)无差异质量特性：是质量特性中无关紧要的方面，此类需求不会导致顾客满意或不满意。例如航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。

(5)逆向质量特性：是指引起强烈不满的质量特性和导致水平满意的质量特性，不是所有的顾客都愿意接受此类需求，提供此类需求会导致不满。例如一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。

如图1-2所示：横坐标表示的是某项功能的好坏程度，从左到右表示该功能好坏程度的由低到高：纵坐标表示顾客的满意程度，从下到上表示顾客对该项功能相同程度时表现的满意程度的由低到高。

企业通过Kano模型所区分出来的5种质量特性，对产品/服务进行优化和改善。对于必备质量特性，首先应保证基本质量特性符合行业的规格（标准），满足顾客对于产品预期的基本要求，该特性的重心应放在如何有效地避免和降低产品的故障率上；对于线性质量特性，应重视提高产品的（规格）标准，不断提高产品的质量，提高顾客的满意度；对于魅力质量特性，通过了解客户潜在的心理需求，创新产品/服务获得新的功能，从而满足顾客所期望达到的需求。来自~优尔、论文|网www.youerw.com +QQ752018766-

Kano模型通过对顾客需求或绩效指标的分类，从而获得顾客满意度跟产品绩效之间的关系，并不是检测顾客满意度的，一般是作为辅助研究的。构建Kano模型是根据顾客对产品的需求进行划分，从而找出影响影响顾客满意度的因素。作为典型的定性分析模型，常用于对绩效指标进行分类，分析不同顾客群体对产品/服务的需求，从而找出解决方案。