-
摘要1994年，我国正式接入互联网，自此互联网便走上了快速发展的道路，随之发展起来的电子商务更是给企业、家庭、个人的工作方式和生活方式带来极大的变化。伴随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已经成为一种时尚，这给旅游电子商务带来了商机，而携程网则是旅游电子商务领域的领导者。在网络时代下，客户关系管理的应用也成为企业急需解决的一大难题。本文以携程网为例，通过研究发现携程网CRM系统中的呼叫中心部分成本过大、其网站建设缺乏互动性。根据以上不足，并结合网络时代下的客户关系管理特征，提出三点建议：一是加大线上营销的力度；二是建立景点与客户联接的互动平台；三是提供个性化的人性服务。45716
- 上一篇：B2C天猫电子商务中的信用欺诈
- 下一篇：车险费率对保险经营的影响
毕业论文关键词：网络时代； 客户关系管理； 旅游电子商务； 携程旅行网
Abstract
In 1994, China's official access to the Internet, since the Internet has embarked on a path of rapid development, along with the development of e-commerce is up to businesses, families and inpiduals work and life bring great changes. Along with China's economic development and people's living standards improve, tourism has become a fashion, that e-commerce has brought opportunities to travel, but Ctrip Website is a leader in the field of tourism e-commerce. In the Internet age, Customer Relationship Management, enterprise applications has become an urgent need to solve a major problem. In this paper, Ctrip Website, for example, through research and development in the CRM system Ctrip Website call center part of the cost is too large, the lack of interaction between the construction site. According to the above shortcomings, combined with customer relationship management features in the Internet age, to make three suggestions: First, to increase online marketing efforts; the second is to establish connection with customers Attractions interactive platform; the third is to provide personalized service of humanity.
Key words： Internet age; Customer Relationship Management;
Tourism Electronic Commerce; Ctrip Website
目 录
一、引言 1
（一）选题背景 1
（二）目的和意义 1
二、客户关系管理和旅游电子商务相关理论概述 2
（一）客户关系管理相关理论 2
（二）旅游电子商务相关理论 5
（三）客户关系管理与旅游电子商务的结合 5
三、携程旅行网的CRM系统分析 6
（一）携程旅行网简介 6
（二）携程旅行网CRM系统分析 7
四、携程旅行网CRM系统存在的不足及改进建议 9
（一）携程旅行网CRM系统存在的不足及其影响 9
1.呼叫中心成本过大 9
2.网站缺乏互动性 9
（二）携程旅行网目前面临的环境与挑战分析 10
（三）携程旅行网CRM系统的改进建议 11
1.加大在线营销力度 11
2.建立景点与客户相联接的互动平台 11
3.提供个性化的人性服务 11
五、总结和展望 12
参考文献 13
致谢 14
网络时代的客户关系管理——以携程旅行网为例
一、引言
（一）选题背景
互联网于1994年进入中国，自此互联网呈现出迅速发展的态势，截至2013年12月，我国的网民规模到达6.18亿。目前，互联网已经成为摆脱地域限制的全球范围内信息相互传播的新型媒体，成为每个人在学习、沟通、合作等方面都可以利用的手段，成为交易的最大平台，更是进一步成为全球范围内普及度最高的信息基础设施。互联网在各行各业的应用也越来越普遍，如零售业、金融业、旅游业、媒体行业等。未来，各行业的发展必定与互联网相关联。
-
我国旅游网络营销的现状...
-
网络时代下汉服文化传承...
-
波特五力模型携程网的商业模式及其发展历程
-
旅游电子商务携程用户体验评价指标体系研究
-
互联网背景下携程产品运营研究+SWOT分析
-
佰程旅行网旅游电商企业的人才培养模式
-
网络时代的图书营销模式创新研究
NFC协议物理层的软件实现+文献综述
中国传统元素在游戏角色...
江苏省某高中学生体质现状的调查研究
g-C3N4光催化剂的制备和光催化性能研究
高警觉工作人群的元情绪...
浅析中国古代宗法制度
C++最短路径算法研究和程序设计
上市公司股权结构对经营绩效的影响研究
现代简约美式风格在室内家装中的运用
巴金《激流三部曲》高觉新的悲剧命运