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摘 要：本文是以南京链家地产有限公司的客户满意度作为研究对象。在如今竞争越来越激烈、节奏越来越快的经济社会里，越来越多的服务性质的公司和企业树立起“以客户为核心”的客户满意理念（CS理念），本人针对南京链家地产有限公司的客户满意度在问卷网上做了一个问卷调查，运用营销学中的CS理念进行了数据的细致分析，利用数据的分析结果得出结论，找出客户满意度影响企业发展的一些问题，进行阐释，并按自己的得出的结论提出一些改进措施。57262
毕业论文关键词：南京，链家地产，CS理念，改进措施
Abstract：This article takes Nanjing chain of HomeLink co. LTD as an example,in order to do research on the satisfaction object,nowadays,competition has become harder and harder than before, more and more service nature of the companies and enterprises set up "take the customer as the core of service" business philosophy (the CS concept), I have made a questionnaire on the internet to find the reason that affect CS, using the CS concept of detailed data analysis, using the data analysis results concluded that find out problems, explain, and puts forward some improvement measures according to their own conclusions.
Keywords：Nanjing,HomeLink, CS concept, The improvement measures
目 录
1 引言 3
2 客户满意度的概述 3
3 南京链家地产发展概况 4
3.1 南京链家地产的背景 4
3.2 南京链家地产的优势 4
4 南京链家地产客户满意度的问卷设计和数据收集 5
4.1 问卷的设计 5
4.2 问卷数据的收集 5
5 南京链家客户满意度存在的问题分析 5
5.1 客户需求分析 5
5.2 购房因素分析 6
5.3 整体服务分析 7
5.4 客户意见分析 8
6 南京链家提升客户满意度可施行的改进措施 9
6.1 向不同客户群体提供更专业的服务 9
6.2 向客户提供优质房源 9
6.3 全面提高服务质量 9
6.4 采纳客户正确意见 10
结论 11
参考文献 12
致谢 13
附录 14
1 引言
自改革开放以来，中国经济不断发展，人们的消费水平也飞速提升，各行各业都在进步，日新月异。房地产行业在政府的监管政策和一系列的措施中不断成熟，城市化进程健康有序的在调控中进行。在许多一线城市，随着国家对新建商品房市场宏观调控力度的加大，存量房市场的逐步扩大和增加，一手房市场趋于饱和，二手房市场逐步发育成熟，成为与一手房相竞争的共同存在的市场形态。
一手房是通过开发商开发，开发商从开发到销售的一条龙服务，但二手房是由各种开放商开发的繁杂房子的个体组成。故而在二手房交易市场的发展过程中，房地产经纪机构规模小，二手房市场上经营行为不规范，经纪人人员素质偏低，行业不诚信经营等等一系列问题目不暇接，状况堪忧。这些所有的问题因为客户的需求都是需要制度化的规范和引导的。所以出现了好多大型的连锁中介公司，在南京，例如链家地产，我爱我家，中原房产，中广置业等等。