2.1.1  4C营销理论介绍

4C营销理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，瞄准了消费者的需求和期望[1]。4C营销理论是基于传统4P营销理论发展而来的，它是对4P营销理论的补充和深化。传统4P营销理论虽然同样涉及消费者需求的研究和提倡企业和消费者双方之间的沟通，但是营销理念归根结底还是以企业为中心，主要方式依旧是促进销售。然而今天的市场营销环境发生了很大的变化，消费者的地位由被动逐渐向主动转变，生活节奏也在不断的加速，同时市场竞争越发激烈以及市场信息过度膨胀等情况的出现，使得企业必然要改变传统的4P营销策略，选择更加完善的4C营销策略。

1990年由美国营销专家劳特朋教授提出4C营销理论主要包括消费者 (Customer)、成本 (Cost)、便利 (Convenience)和沟通 (Communication)四个部分[2]。4C营销理论为了实现为消费者提供低成本和高质量的个性化产品和服务的目标,一定要快速找到并准确查寻到市场的客户需求信息, 并直接与客户沟通。

消费者(Customer)主要指消费者对产品的需求。第一，企业必须了解和研究消费者，根据消费者对产品的需求研发产品[3]。第二，企业提供的不单单是消费者需要的产品，更是由此产品产生的消费者价值。

成本(Cost)主要指消费者愿意为中意的产品付出的成本。它不仅包括企业的生产成本,它还包括消费者购买该产品时所消耗的时间、体力和精力[4]。消费者在购买产品时都会希望以最小的成本获得最大的利润。

便利(Convenience)，是指为消费者提供最大的使用便利[5]。4 C营销理论强调企业要将消费者的利益放在首位，其次再考虑自己本身的利益。在消费者购物的同时，企业要做好售前、售中、售后服务，让消费者真实的感受到企业带来的便利[6]。比如，零售企业在商店室内设计与布局上不仅要考虑是否美观，更要考虑到是否方便消费者进出、参观店铺、浏览商品等。

沟通(Communication)是指对4P营销理论中促销的延伸和深化。企业若想与消费者建立新型的企业与消费者关系，应该以双方之间有效的沟通为基础。这说明企业若想同时实现各自的目标，不能只是双方单方向的宣传，应该加强双方的沟通。