团购网站的客户满意度的研究
摘要团购网站作为一种新兴的电子商务模式，受到越来越多消费者的青睐，然而不同团购网站间的客户满意度却存在着很大差异，这严重阻碍着团购市场的正常发展。 本文首先阐述了客户满意度、网络团购方面的基本理论，并根据网络团购的特点和影响团购网站客户满意度的因素，借鉴已有的网络购物、电子商务领域的满意度评价体系，结合自己的网络团购经验，构建了团购网站客户满意度评价体系，同时设计了调查问卷。然后通过在线发布问卷收集了数据，并运用 SPSS软件对数据进行了实证分析。最后，基于实证结果对团购网站提出了提升客户满意度的相关建议。 60368
毕业论文关键词 团购网站 客户满意度 评价指标 评价体系
Title Research on Customer Satisfaction of Group Buying Websites
Abstract As a new mode of E-Commerce, online group buying is being popular with more and more consumers. But there is a big difference in the customer satisfaction between different group buying sites. And this is a serious impediment to the normal development of group buying market. First, this thesis states basic theory in the aspect of customer satisfaction and online group buying. And according to features of online group buying and factors affecting customer satisfaction in group buying website, drawing lessons from existing satisfaction evaluation system of online shopping and e-commerce, this thesis constructs a customer satisfaction evaluation system of group buying websites and in the meantime designs a questionnaire by combining the experience of online group buying of the author. Then, it collects data by releasing the questionnaire online and conducts empirical analysis on the data by applying SPSS software. At last, this thesis proposes related suggestion of improving the customer satisfaction to group buying websites on the basis of empirical findings.
Keywords group buying websites; customer satisfaction; evaluating index; evaluation system
目次
1绪论1
1．1研究背景及意义1
1．2．1客户满意度方面研究现状2
1．2．2团购网站的客户满意度方面研究现状2
1．3研究方法4
2研究相关基础概念4
2．1顾客满意度相关理论4
2．1．1顾客满意度概念4
2．1．2顾客满意度特征5
2．1．3顾客满意度的模型5
2．2网络团购概述7
2．2．1网络团购的概念和特点8
2．2．2网络团购模式8
2．2．3影响网络团购客户满意度的因素9
3团购网站的客户满意度评价体系的构建10
3．1团购网站客户满意度评价体系的构建原则10
3．2团购网站客户满意度评价体系的构建11
4网络团购顾客满意度实证研究12
4．1对网络团购的问卷调查12
4．1．1问卷设计12
4．1．2问卷发放、回收12
4．2数据分析12
4．2．1样本描述12
4．2．2描述性统计分析14
4．2．3信度分析15
4．2．4因子分析15
4．2．5相关分析16
4．2．6回归分析和假设检验17
结论19
致谢20
参考文献21
l 绪论 1．1研究背景及意义 根据中国互联网络信息中心（2013）发布的“第 31 次中国互联网络发展状况统计报告”显示，截至 2012 年 12 月底，我国网民规模达 5.64 亿，全年共计新增网民5090万人。互联网普及率为 42.1%，较2011年底提升 3.8个百分点。 我国网络购物用户规模达到 2.42 亿人，其中团购用户数为 8327 万，团购用户全年增长 28.8%，依然保持相对较高的用户增长率。其中手机团购依然是重要的增长领域，2012 年手机团购用户增长88.8%，用户规模为 1947万[1]。这个规模预计在近几年内还会不停增长。 团购这种消费模式其实由来已久，所谓网络团购就是把有想通消费意向的一定数量的消费者通过互联网联合起来共同购买，在网络团购大规模流行开来之前，人们就已经开始在互联网上通过 bbs或实时通讯工具进行小规模的团购活动，来为消费人群提供一定的优惠和便捷，但这些仅限于小规模人群中。被公认为首个真正意义上的网络团购的网站是美国的 Groupon，它最早成立于 2008 年 11 月，以网友团购为经营卖点。它每天只推一款折扣产品，当购买产品的消费者达到预订数量，团购即停止。 这种创新的购物模式被很快的传播开来，2010年开在中国北京、上海、深圳等地展开热风，在满座、美团、拉手等纯团购网站的成功引导下，大众点评等美食评论网站也纷纷参与进来，也有像人人网等 sns社交网站推出的糯米团，腾讯等门户网站推出的 qq 团购，还有淘宝这类大型购物网站推出的聚划算等等。这些不同类型的网站都拥有着各自的优势：纯团购网站定位清晰；美食评论类网站在美食团购类方面有着坚实的消费者基础；源]自=优尔-^论-文"网·www.youerw.com/ 社交类网站有着巨大的人脉资源，口口相传；门户网站则通过巨大的浏览量来捕获消费者；电商购物网站则因为已有大量用户，所以购买力相对比较足。 现在全国几乎各大中型城市都被覆盖入团购网络，甚至有部分城市开展起自己城市独有的团购网络。大大小小团购网站蜂拥而至的时候，各种问题也被带到了网络团购领域，网站诚信缺失、售后服务差、投诉无门等深刻的问题也急需引起我们的重视。 国内外研究界对客户满意度的研究已经由来已久，但由于团购网站兴起才两三年时间，对于团购网站客户满意度研究的文献相对比较少，构建团购网站的客户满意度评价体系，对拓宽团购网站方面研究有一定的理论意义。