潮汕牛肉火锅店双重QFD模型的服务质量改进研究(2)
1 国内外研究综述和理论基础
1.1 餐饮服务质量的理论基础及相关研究 随着经济飞速发展，居民收入水平的增加，随之顾客消费观念的转变，餐饮业迎来了更高的机遇与挑战。在餐饮业，服务质量直接决定了自己的竞争力水平，而顾客对餐饮业的高要求不仅仅体现在独特风的食物上，还体现在餐厅所提供的设施是否齐全，用餐环境是否舒适源:自*优尔`%论,文'网·www.youerw.com/ ，服务人员的形象是否符合餐厅的整体环境要求等，餐饮服务质量直接决定了餐厅应当根据自己的定位与特点为顾客提供高标准多样化的服务[1]。许多研究发现服务质量改进在餐饮业内有一定的基础优势，但是在服务质量评价和改进工具方面存在较大的不足[2]。因此，许多学者希望能将用于其他行业的质量改进方法嫁接到服务行业内。作者熊涌青的研究得出了一个重要的结论：在工业生产中获得成功的 QFD 方法，可以在服务业中得到很好的应用。但是在应用过程中必须结合服务业的特点对传统的QFD 模型进行适当的改进[3]。但不少研究表明QFD 模型引入服务业的时间较短，应用较少，成功的案例更是少之又少，因此并没有在服务企业中得到普遍的认可与应用。其中原因不仅仅是QFD 技术本身存在不完善性，更多是关于这方面的理论研究很少[4]。
1.2 服务质量改进的理论基础及相关研究 最初服务质量改进的研究起源于20 世纪80 年代，当时西方发达国家服务业发展迅速，竞争日益激烈，服务质量变得越来越重要，许多服务行业纷纷把高质量的服务作为同行业内的竞争优势。在1982 年，Gronroos 首次提出了服务质量的概念，定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较，当服务感知大于服务期望时，服务质量就是良好的；当两者相等时，服务质量就是可接受的；当服务感知小于服务期望时，服务质量是低下的。服务质量的差异结构为后来的研究奠定了坚实的理论基础。从那以后，众多学者争先恐后对服务质量进行研究。基于Gronroos 的研究，Parasuraman 等人于1988 年提出了服务质量五维度模型。同时提出了SERVQUAL 测量方法，对服务质量进行量化。而Cronin 等人提出了SERVPERF 测量方法。这两种方法之间的争论持续到了今天，哪种方法更优越至今仍没有定论[5]。随着国内服务业行业内竞争的加剧，服务也逐渐引起了人们的关注。但是我国在服务质量这方面的研究仍然处于初始阶段，没有形成系统的理论。尤其在服务质量测评方面的研究很少，只能借鉴国外的方法来对个行业进行分析。文献综述但是社会、文化、经济方面的差距注定国外的方法并不完全适合我们，因此，越来越多的学者开始尝试对这方面进行研究。梁文宾研究发现：由于服务具有与实体产品不同的特殊属性，使服务质量改进比产品质量改进更具有挑战性[6]。许多学者的研究也表明在当今概念化模式的趋势下，QFD 作为一种更加偏重过程导向的实施方法，它将为系统体系增加真正的价值，从而产生更加系统化的创新[7]。随之而来的是QFD 在产品创新理论、知识获取和挖掘、网络技术、企业重组及服务行业等领域的研究将不断拓宽[8]。