2.2 培训体系的构建

建立培训体系首要工作就是建立培训制度，设计培训工作流程，制作相关的表单，制订培训计划。完成了制度建设，接下来的工作就是培训调研，即根据公司的发展规划及人力资源规划，针对培训体系建设提出问题，对公司情况进行全方位的了解，并作出调研报告，完成岗位核心胜任知识和技能的确定，提出培训目标，制订相应的培训计划。根据培训计划进行课程设计。

课程是灵魂，培训的核心内容就是课程。培训的目的是提高员工的知识和技能水平，那么如何建立合理的课程体系呢？首先要做的工作是根据岗位说明书和作业指导书对现有岗位进行有效的岗位分析，提取该岗位的核心胜任技能及关键技能；其次，对在岗员工的知识和技能进行测评，找出改进点；再根据改进点进行培训课程设计。这是以胜任岗位、改进工作为目标的课程设计方式。讲师是课程的演绎者，主要职责是将该课程的核心精髓传达给学员。一个好的讲师必须对课程涉及到内容有很深刻的了解，同时配合适当的授课技巧。

有了制度的保证，完成了课程的编、导、演，接下来的任务就是培训评估。培训评估是目前的最受企业关注的问题。没有评估的培训很容易就变成了“赔训”，无法达成预先设定的培训目标。我设计的评估包括两个部分课程评估和培训效果。课程评估又可以分为课程内容评估和授课效果评估。

2.3 销售型公司客服的培训体系建设

销售型公司客服人员的培训往往因为其受训员工的技能以及知识的简单而走入很多的误区，导致培训的系统要么太过简陋，要么过于冗长而造成资源的浪费。销售型公司客服人员的培训体系重点应该放在培养良好的营销技巧以及言行礼仪上。LB公司作为一个涉足电子商务这一新兴产业的公司，庞大的客服人员队伍决定了他的培训重心偏向客服这块。公司内部讲师与外聘讲师根据需要，对入职员工以及在职员工进行客服相关的知识与技能培训。文献综述

销售型公司的客服人员的培训体系同样分为三步建设，首先进行需求分析，客服人员需要具备的基本素质包括（1）忍耐与宽容，服务行业面对形形色色的客户，在进行服务的过程中可能存在的许多问题与语言上的纠缠，都需要客服人员具备忍耐。面对客户的攻讦与责问甚至是谩骂，我们的客服人员也要尽量的宽容。（2）勇于承担责任，在服务的过程中出现的言语过失以及对客户造成的财务损失都要勇于承担。（3）强烈的集体荣誉感，客服本就是一个相当大的群体。团队里的相互协作与帮组更能使得业务快速的完成，相对较麻烦的程序也能很轻松的处理掉。

而在技能的要求上则需要（1）良好的语言表达能力，客服本就是针对客户的疑难进行解答以及对销售产品的推广介绍，最终的目的是成功的销售出产品而获取利润。良好的语言表达能更好的与客户进行交流，言语亲切而无往不利。（2）思维敏捷，具备对客户心理的洞察力。在于客户的交流过程中，洞察客户的心理能更好的把握住主动权，快速的思维反应决定你的应变能力。（3）良好的倾听能力，很多客户找到客服人员，就遇到的问题得不到解决而不停的抱怨、发牢骚。在这个时候就需要我们客服人员要有良好的倾听能力，耐心的听取客户的诉苦，不能有丝毫的不耐烦。

为了培训员工具备以上素质，设计出相应的培训计划。根据培训目的，讲师在这个时候要准备相应的材料以及课程。制作相关的PPT,收集平时客服遇到的典型案例，总结培养上述能力的有效方法，设计通俗易懂的授课方式。讲师在授课前要做好一系列充分的准备。