2  相关理论概述

2.1  服务的概念

服务是一种行为, 是一方为另外一方提供服务的过程, 它具有目的、过程和结果。服务行为具有二重属性。从顾客角度看, 服务行为就是能为顾客提供某种利益或效用的行为；从企业角度看,服务行为具有“工作性”, 是完成服务产品生产的必须性工作[1]。文献综述

2.2  服务的特征

服务的特征表现为“服务行为的特征”，服务是一种劳作行为，是一种过程。它是以顾客的需求为起点，与顾客或顾客的财物打交道。如果服务对象是顾客, 那么更倾向于情感成分；如果服务对象是顾客的财物, 那么更倾向于顾客的定制要求。服务行为有三个特征：定制性，服务行为产生于顾客的需求，而服务工作是按照顾客需求进行的；情感性，一般情况下，我们只要满足顾客的定制性即可，但如果加工对象是顾客本身, 那么服务行为中应当融入情感成分, 并以适当的形式表演给顾客, 以便增加顾客的情感体验[2]。表演性，顾客除了对服务行为的基本追求外, 往往更注重服务带来的精神享受。精神需求的满足主要依赖服务提供者仪式性的表演。实际上, 服务行为中的表演本身就属于服务行为的一部分。论文网

2.3  服务营销

服务营销从经济学的角度来看，就是为消费者的需求提供一种无形的产品。一个地产公司服务的好坏对营销存在着极大影响，努力提升服务才是地产营销的重中之重。服务营销,主要是指一个企业以服务为本,通过服务人员在服务过程中与顾客的互动,增加服务的价值,建立并稳定客户关系,提高客户的满意度。其核心是通过提供正规的服务内容,丰富产品的内涵,增加产品的附加价值,提高产品的层次,提升产品品牌忠诚度,最终刺激客户重复并持久性购买产品[3]。

3  南京宁浦房地产销售服务存在的现状及问题

3.1  南京宁浦房地产公司简介

南京宁浦房地产开发有限责任公司是一家正在蓬勃发展的，主营房地产合开发，兼营房屋建筑销售等业务的房地产开发企业，宁浦公司成立于1998年，注册资金为1200万元，是目前南京市浦口区综合实力最强、发展规模最大的国营企业之一。来~自^优尔论+文.网www.youerw.com/

目前南京宁浦公司开发的一个项目位于浦口区珠江镇境内，由于南京城市规划北移，南京长江三桥、四桥与过江隧道的相继建成，南京浦口区作为连接南京的纽带，它的发展前景备受瞩目。与此同时，珠江镇乃浦口区的政治经济文化中心，且海都嘉园地处珠江镇入口，被南工大、江浦职业教育中心、南京海军学院环抱，一个闹中取静的中心地段[4]。

3.2  销售人员服务态度

市场考察是企业对市场进行细致了解的一个过程，但是，就目前来说，国内的多数房地产公司在市场考察方面严重缺乏，对于市场的实际需求不了解。

本次调查问卷是通过问卷星平台发布，将链接hx发放至宁浦客户QQ群，共发放问卷220份，回收调查问卷203份。从调查问卷的数据分析，在服务态度上，如图1，客户对仪表仪态非常满意占总体31%，比较满意占36%，非常满意与比较满意占总体绝大部分，只有4%表示不太满意，29%表示一般；图2中客户对整体精神面貌非常满意的占29%，其中比较满意占37%，总共占比超过总体一半，有6%的客户对整体精神面貌不太满意，一般的为28%。表明宁浦房地产在员工形象管理上做的比较好，深得客户满意。图3表明，在跟踪回访上，非常满意占23%，比较满意为30%，一般所占比率最大为39%，有8%的客户不太满意。非常满意、比较满意的总占比与不太满意、一般的占比几乎持平，表明宁浦房地产在售后管理、跟踪回访上欠缺，应加大力度对跟踪回访模块进行管理。