摘  要：本文通过问卷调查的形式对无锡大饭店日式餐厅服务问题进行分析，研究发现日餐服务水平偏低，餐厅制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间存在差距。为提升无锡大饭店日式餐厅全面服务质量水平，应当引入全面质量管理理念,借鉴先进管理模式,针对无锡大饭店日式餐厅服务质量问题产生的原因提出具体管理对策。67388

毕业论文关键词：无锡大饭店日式餐厅，服务质量，管理对策

Abstract: In this article, through the questionnaire in the form of wuxi hotel Japanese restaurant service problems is analyzed, the study found that day meal service level is low, and restaurant service quality specifications and standards set by the gap between actual offering services to their customers. Wuxi hotel Japanese restaurant for ascension comprehensive service quality level, should introduce total quality management idea, draw lessons from the advanced management mode, aiming at wuxi hotel Japanese restaurant service quality problems cause of the specific management measures are put forward. 

Key words: Wuxi grand hotel   Japanese restaurant    The quality of service  

Management measures

目   录

1 引言  5

2 文献综述  5

3 研究设计  6

3.1 对象的选择  6

3.2 研究方法  6

4无锡大饭店日式餐厅服务质量现状的分析   6

4.1无锡大饭店日式餐厅服务的现状   6

4.2无锡大饭店日式餐厅服务质量存在的主要问题   7

4.3无锡大饭店日式餐厅服务质量问题产生的原因分析   9

5无锡大饭店日式餐厅服务质量管理对策   9

5.1强化无锡大饭店日餐员工的整体服务意识   9

5.2健全无锡大饭店服务质量管理体系   10

5.3进一步提高无锡大饭店日餐员工的综合素质   10

5.4确保无锡大饭店餐饮部门的协调发展   10

5.5无锡大饭店日餐厅应注重宾客需求和感知价值   11

5.6无锡大饭店日餐厅应提高员工满意度   11

参考文献  12

致谢  13

附录  14

1  引言

提高饭店的服务质量，提升自身的竞争力，是饭店取得相对优势的最为直接的途径。从根本上说，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高饭店的服务质量，以质量求效益是饭店发展的必经之路，也是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。与旅游业发达国家或地区相比，无锡大饭店还存在着诸多亟需解决的问题，其中大饭店日餐厅服务质量及其管理问题尤为突出：“重硬件，轻软件”倾向依然明显，服务效率低。随着饭店业竞争的日趋激烈，宾客对饭店服务质量的要求越来越高，饭店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务质量赢得宾客的忠诚，取得良好的经济效益和社会效益。 因此由于市场竞争，以及无锡大饭店日餐厅服务自身在质量方面存在的问题，迫使其必须保证不断提高饭店餐厅的服务质量。本文将全面质量管理理念和饭店业服务质量管理结合起来，解决餐厅服务质量管理存在的问题，以达到餐厅服务质量的持续改进，不断完善提高星级饭店服务质量，增强无锡大饭店竞争实力的有力手段。论文网