2基本理论概述

客户关系管理的定义是：企业利用互联网技术和信息整合技术来调节企业与顾客间在服务、销售和营销上的交易关系，以此来提升企业的管理方式，向客户提供新颖、个性化的客户服务和交易的程序。其最终目标是吸引新客户、留存老客户以及提高企业客户的忠诚度[1]。

客户细分是将顾客按照各自不同的属性分成不同的客户群，每类产品的客户群不是一个群体。客户满意度是指顾客对企业的产品或者服务的期待效果和顾客实际所感受到的状况进行比较的水平。客户忠诚度是指顾客选购物品时，对某类产品或某种品牌有倾向的态度[2]。影响客户忠诚度的因素有[3]:

图1 影响客户忠诚度的因素

3欧麦客时尚饮品连锁公司概况

欧麦客时尚饮品连锁公司成立于2008年，总店位于江苏淮安，是一家特许经营连锁机构，主要经营绿色健康的时尚饮品，它是由一家单营店逐步扩展成长为一个品牌连锁加盟公司。

欧麦客公司在淮安区有四个店铺，分别位于漕运广场、二街、上板街及明清步行街。其余分店主要分布在江苏宝应和山东日照。欧麦客时尚饮品连锁公司公司的网址是http://www.omk518。com/。

欧麦客时尚饮品连锁公司主要业务是打造新型的饮品，将传统奶茶和中国茶文化相结合，以其独特的操作方式设计出一种新型的创意店。欧麦客公司以明亮典雅的店铺装饰来呈现企业品牌形象，让客户在开放明亮的空间享受时尚饮品带来的独特感受。文献综述

欧麦客时尚饮品连锁公司的经营理念是“诚信、务实、创新、服务”，为消费者提供健康、活力的新型饮品。  

4欧麦客时尚饮品连锁公司客户关系管理现状分析

4.1欧麦客时尚饮品连锁公司的客户关系管理现状

欧麦客时尚饮品连锁公司属于连锁行业，在实施客户关系管理上采取了一定的措施来增加客户量，提高公司产品销售额。公司的具体措施有：

一是公司内部实施客户关系管理系统，实施的客户关系管理系统是员工与CRM相结合，形成了一种半人工半自动化的系统。

二是在员工培训上，公司招聘新员工时，有一星期的培训时间，着重培训员工制作饮品的质量和效率。在欧麦客公司各连锁店铺内均配有电子秤，员工严格按照配方克数进行制作。

三是针对不同的顾客群体推荐相应的饮品组合。例如：针对女性客户推荐排毒养颜的桂圆红枣茶、柚子茶等；针对小孩推荐布丁奶茶、双皮奶等；针对上班族、白领推荐拿铁、摩卡、卡布奇洛等。公司员工能有如此的服务态度会让客户感觉到被关怀，更容易提高客户满意度和忠诚度。

4.2欧麦客时尚饮品连锁公司的客户关系分析

为了调查淮安欧麦客公司的客户关系存在问题，设计了一份调查问卷。本次问卷一共13题，是由淮安市淮安区人群自主填写，主要地点是淮安市淮安区漕运广场周围，发放问卷100份，收回问卷100份，有效问卷98分，有效率为98%。

欧麦客时尚饮品连锁公司主要根据客户群的性别、年龄、收入水平进行细分，从而根据客户群的不同制定不同的营销策略，集中注意力放在目标客户群上。

由调查显示，女性客户的购买频率占79%，客户年龄层次主要为18岁以下及19-24岁。淮安欧麦客公司的目标客户可以定位为小孩及年轻的女性客户。在调查中，客户的收入主要分配在2600-5000元，占46%，由此可见，欧麦客公司产品主要定位在中低档。企业制定相应的营销策略主要集中在中低收入的年轻女性。