2  嘉旺饭店简述

2.1  嘉旺饭店基本情况

嘉旺饭店是一所从事外卖餐饮服务的中小型饭店，地处市中心和周边大学城的中点，地理位置相当优越；饭店装修古朴，餐饮服务种类齐全，从早点至晚宴一应服务俱全；占地面积400平米，双层建筑；服务水平中等；人员流动比较频繁，周边小店林立，夜间比较喧闹。

嘉旺饭店现阶段外卖主要模式:属自营配送，该种配送模式的概念是企业自身组建经营，管理自负盈亏。以嘉旺为主体，考虑到现在处于发展初级阶段，采取自营配送是相对比较理性的选择。一、该模式一体化建设，安全质量控制牢牢掌握在企业手中，有利于企业品牌建设。二、投资小，现金流可持续运作，避免财务吃紧并且保存了饭店多元化发展的可能性。

2.2  嘉旺快餐外卖的流程

首先消费者通过电脑或者移动终端，在互联网上寻找中意商家，进入其商铺网页填写相关真实信息，并且通过了验证，成为网站的会员。然后挑选自己的菜品，放进购物车。通过在线或者货到付款的方式，支付商家报酬，再后填写自己收货地址，需求收货时间。

当订单完成后，在所填写的地址处等待菜品配送。最后完成交易并且评论商铺服务。

嘉旺饭店接收消费者订单信息，查询商铺是否有原料制作，并反馈相关公告（如配送范围，免费配送最低消费等）接单制作菜品，厨房完成制作，再由前台完成地址标签， 

交送至物流配送专员，完成配送并且依据付款方式收款。线下交易完成后，再返回至互联网消费者评论，依据评论做出服务改善调整[1]。

系统管理人员可在后台对前台商品信息进行管理，增加、修改，增减商品的类别，还可以对用户的提问和用户的留言进行解答，同时可对餐厅管理员的个人信息进行管理。订单的管理也是管理的主要工作之一，餐厅管理员可以查询和编辑订单，实时记录商品的状态发布菜品。管理员还可以查询和编辑商城的公告以及用户对商品的评论等。

3  嘉旺饭店外卖配送的不足与问题

3.1  高峰期服务能力不足

由于快速的生活节奏，就餐时间统一，就餐高峰期非常集中, 集中于常规午休开始时间（11.30AM）。此时，订餐请求从各种方式传入外卖企业，电话、网络等，一时间将会造成线路的拥堵，外卖企业的厨房超负荷运作，服务人手不足等问题。当进入非高峰时段,工作量开始塌方式下降。文献综述

11.20为出货的高峰时段, 截止12:40结束, 若将15-20分钟的订餐等待时间考虑进去，精确的订餐高峰期在11：00-12:00之间。通过对嘉旺饭店的调查，发现在订餐高峰期的80分钟内，结合实地的考察记录，中午餐的在一天中所占的份额约为一天订餐销量60%。满负荷时间段出现在11:50-12:00左右，这时间段的主要表现为店堂消费者饱和、用于接受订餐服务的电话不停、网络订餐订单剧烈涌入。人力的短缺，闲散外卖的分布不集中，加剧了饭店服务压力。以往一般情况只需10分钟等待就餐时间，在此时将会要延时至30分钟。在高峰期过后，饭店的订单量下降，客流减少，服务压力减缓，导致雇佣的人力产生闲置，造成了资源的浪费。不仅如此，我们还对外卖配送的人员进行了调查，送餐时间与送餐路线的时间空间交错,让配送人员难以科学制定送餐路线，不能提高物流效率。另外在互联网订餐模式下, 外卖订单与堂食订单一般不作区分, 导致的问题就是难以根据客户的分布等物流信息来优化送餐路线[2], 节省送餐时间, 提高送餐效率, 降低物流成本。