顾客满意度测评为产品或服务的物质层面不断改进提供依据。这里的物质层面不仅包括质量，还包括功能、包装、设计、价格等。通过对顾客满意度的测评，可以了解顾客对产品或服务的物质层面的满意程度，识别顾客的潜在需求和顾客期望，找出产品或服务存在的不足之处。同时还可以根据测评结果，有针对性的改进产品或服务的质量，促进产品或服务的改革创新，使顾客在产品或服务方面的满意度得到提升，增加企业销售。

顾客满意度测评为改进顾客精神层面的满足和享受提供依据。顾客精神层面的满足与享受是指，顾客在商品销售前、销售中、销售后三个不同阶段所采取的服务措施给顾客带来的心理和精神上的满足与享受。这要求企业在每一个环节上的服务措施都是以顾客为主，为顾客着想，让顾客从中得到便利。而顾客满意度的测评能够准确把握顾客需求，挖掘出顾客在精神层面的某些地方还存在的不满之处，方便企业做出相应的改进，使顾客在精神上得到更多的享受、心理上得到满足，从而促进顾客满意度的提升。

顾客满意度测评为企业走可持续发展之路提供依据。顾客满意度测评对产品的物质层面和顾客的精神层面的衡量，有助于企业能够更加详细深入的了解自身的发展经营状况；同时顾客满意度测评也间接提供了同行业竞争者产品的比较数据。这些都有助于企业发现生产经营中的不足之处，为企业调整发展战略提供方向；有助于企业市场定位更加精准，具有前瞻性；有助于增强企业的竞争力，推动企业的可持续发展。

3  扬中市金丽数码影楼发展现状

3.1  扬中市金丽数码影楼简介

扬中市金丽数码影楼（以下简称金丽数码影楼）位于扬中市三茅镇的市中心，在文化馆二楼。影楼周边交通便利，周围遍布店铺商场，每天车水马龙，行人不断。金丽数码影楼于1995年开设。自成立以来，影楼以质量第一、诚信经营为原则，一直致力于留住顾客最美的一面。现已持续经营20多年，在当地摄影界和消费者中小有名气，不少人慕名来到金丽数码影楼摄影。

金丽数码影楼是个体工商户性质，年销售额约20万元左右。其工作人员共有3人，每位员工都具有摄影能力，除此之外还分别兼具摄影策划、图像处理、杂事处理的工作职能。金丽数码影楼的业务主要涉及：证件照、集体照、翻拍、洗印照片、摄像等，其中证件照和集体照是其主打业务。金丽数码影楼的客源主要分为三类，一类是普通消费者，一类是社会团体组织，还有一类是政府及事业单位。文献综述

3.2  金丽数码影楼在扬中市的发展现状

3.2.1  同行业竞争激烈

扬中市三茅镇面积不大，作为该市的政治文化经济中心，这里的商业发展也如火如荼。在几年前，该市的摄影机构只有寥寥几家，其中还有一两家是没有门面的。随着经济发展，生活富裕，人们也开始注重享受生活，追求品质生活。越来越多的民众对婚纱照的看重；对能够代表自身形象的摄影的看重；对能够记录生活轨迹和历史的摄像的重视......使得多家摄影机构如雨后春笋，纷纷在扬中设立。截至2016年2月，仅扬中市三茅镇就已有13家照相馆和影楼。其中证件摄影类的的照相馆5家，婚纱摄影类的影楼5家，儿童摄影类的影楼3家。这些迅速增加的照相馆和影楼，分流了一部分消费者，使得金丽数码影楼所占领的市场份额逐渐减少，同行业竞争也越来越激烈。

3.2.2  店铺位置不明显

对于追求质量的消费者来说，金丽数码影楼无疑是其首选。但并不是每一个消费者都是将摄影质量置于首位的，也有一些消费者因为其他原因而选择其他照相馆或者影楼。金丽数码影楼店铺位置不明显，是影响某些消费者选择其他照相馆或影楼的重要原因之一。金丽数码影楼现位于当地的文化馆二楼，近五年的变迁，使得文化馆一楼面向主干道的大门和宽敞的通道被改造成手机店和彩票店，这就减少了一条进入文化馆的路径；原本二楼是左右相通的，两边楼梯都可以上二楼，但是一家餐饮店扩大，将二楼的通道堵住了。现如今只有一个较为明显的路径可以到达金丽数码影楼，还有一个隐形路径也少有人知晓，不熟悉的人根本不知道在文化馆二楼有一家照相馆。因此，许多消费者会因为金丽数码影楼店铺位置不明显的原因，而选择其他照相馆或影楼。