摘要：顾客投诉作为每一个企业都无法避免的问题，它是顾客对企业的产品质量和服务的不满所采取的一种对抗形式，但同时也为企业提供了许多有价值的市场信息，它为企业创造了众多机遇。本文通过理论分析法，文献研究法等，阐述了顾客投诉的含义、原因、分类，并说明了会对企业造成的影响。之后综合唯品会被投诉的案例，分析数据，研究了客户投诉对企业的声誉、股价等影响，以及唯品会在处理顾客投诉的不足之处。最后根据投诉产生问题提出相关应对策略，不仅是为唯品会，也是为各种电子商务企业发展会遇到的共同问题提出建议。80297

毕业论文关键词： 顾客投诉；投诉影响；对策；唯品会

Abstract Customer complaints as a problem of every enterprise could not be avoided, it was a confrontational form of customer-to-business product quality and service dissatisfaction taken, but it also provided businesses with a lot of valuable market information, it creates many opportunities for companies。 Based on theoretical analysis, literature study method, this thesis explains the meaning, causes, classification for customer complaints, and explains the impact on business。 According to VIPS’s case, thesis analyzed data, researched the customer complaints on the company's reputation, share price and other factors, thesis also researched the VIPS’s deficiencies of handling customer complaints。 Finally thesis put forward some coping strategies according to the complaint problem, not only for VIPS, but also for a variety of common problems caused by e-commerce business。

Key words: Customer complaints；Complaints influence；Coping strategies；VIPS

目录

0引言 5

1。顾客投诉相关理论 5

1。1顾客投诉的含义 5

1。2不投诉不等于满意 6

1。3顾客投诉的原因 6

1。3。1顾客自身因素 6

1。3。2企业自身的问题 8

1。4顾客投诉的分类 9

2。顾客投诉对企业的影响 10

2。1阻止了客户流失 10

2。2提供市场信息 11

2。3对企业声誉是把双刃剑 11

2。4公司股价波动 12

3。案例分析 14

3。1案例背景： 14

3。2售假风波 15

3。3唯品会处理顾客投诉存在的问题 16

3。4财务受影响 17

4。应对策略 20

4。1加强监管 20

4。2处理过程要负责 21

4。3加强对客服的培训 22

4。4建立更为有效的顾客投诉系统 22

结论 23

致谢 24

参考文献 24

0引言

在过去几年只要提及顾客投诉，人们心里首先想到的是：“麻烦、挑剔、找茬”等负面词汇，企业也总认为顾客投诉会给公司带来不利影响，企业在面对顾客投诉时也总是会因害怕或者嫌麻烦而尽可能的采取措施回避它。