随着经济的发展，市场竞争愈发激烈，顾客亦在市场成为了主动的一方，任何一家企业在提供产品或服务的过程当中，顾客投诉都将作为一项永远都不可避免的事件发生。投诉是顾客的专利，同时也是顾客的爱好。即使企业在提供产品和服务方面都有着杰出的表现，它们仍然需要经常去应付那些感到不满的顾客。但同时顾客投诉也为企业带来了机遇，一方面它给企业提供了有价值的信息，可以用来弥补企业自身的不足，提高产品和服务的质量，另一方面顾客投诉是顾客对企业存在问题的真实反映。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的重要组成部分，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，来为顾客及时、圆满地处理投诉，增加顾客满意度。因此企业在面对顾客投诉时不需畏惧，只要采取合理的应对策略，既能使顾客投诉转变为企业的一项收益，也能使顾客投诉成为企业获得竞争优势的必备因素。论文网

1。顾客投诉相关理论

1。1顾客投诉的含义

当消费者在购买商品时，对于商品本身以及对企业服务都是抱有积极的愿望和期望值的，但如果这些被期望的事物并没有被满足时，也就是表明企业与顾客产生了冲突，消费者便会向产品或服务提供的企业或企业以外的第三方部门进行投诉来表达自己的不满。 “顾客投诉其实就是顾客对企业不满的一种表现行为”Landon（1980）。这些行为包括书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等。

顾客投诉一般指直消费者直接向公司或产品的提供者进行投诉，大多数顾客也是选择这一方式来解决产品或者服务的问题，但是这一途径往往会经过一个较长的流程和耗费较多的时间。

但如果投诉的问题难以通过第一种方式解决，顾客便会转而选择第三方机构进行投诉，例如12315平台，21CN网等。

1。2不投诉不等于满意

当顾客对产品或服务不满时，他们既可以选择进行投诉，也可以选择什么都不做。

一方面如果顾客一走了之，表示企业连消除他们不满的机会都没有，因为绝大多数企业并不是市场的垄断者，顾客可以有很多的选择，那些不投诉的不满顾客往往不会在那个公司消费第二次。根据美国白宫全国消费者调查统计，在那些不满的顾客当中有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满告诉16-20个人，后果可想而知。由此可见顾客不投诉并不等于顾客满意，实际上当客户不满时，不投诉相对于投诉来讲更会影响一个公司的形象和口碑。

另一方面顾客投诉却是给予了企业弥补的机会，从积极的一面来看顾客为企业提供了一份对产品或服务不满的报告文档。事实上,一些现代商业顾问也敦促企业把客户投诉作为一份礼物。举世闻名的销售培训师汤姆霍普金斯曾提到：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。” 

1。3顾客投诉的原因

1。3。1顾客自身因素

Diane Haslstead、Edward A。 Morash 和 John Ozement曾经提出这样的观点：“顾客主观不满意虽然被认定是顾客投诉的必要条件，但还没有得到完全证实。” [2]顾客投诉正是顾客对不满的行为反应，其中顾客的主观因素例如：人口特征、性格差异等导致的顾客投诉也是占一定比例的。

（1）人口特征

许多学者将投诉与不投诉的差别之处作为研究重点,其中研究最广泛的是比较人口特征。人口特征包括年龄、性别、教育、收入等等。研究显示客户投诉中,中年人占了大多半,而其中绝大部分人都有过高等教育的经历,收入也较高,是上层阶级人士,相比于那些不喜欢投诉的顾客来说，他们更加喜欢也更有能力和时间去收集产品及其企业的相关信息，但是他们对消费者协会之类的第三方组织抱有不信任的态度，因此他们更愿意直接向企业投诉。Warland的研究显示投诉的顾客一般都受过高等教育,收入更高,有着更高的社会地位,而其经常积极地参加政治或消费者权益方面的活动,有着不止一次的投诉的经验。和那些对产品或服务不满但并没有投诉的顾客相比，他们接受的教育程度更低，收入也更低，并不关心政治，极少甚至没有过投诉的经验，由于以上因素，即使对企业的产品或服务有所不满，他们往往也只会放弃投诉的权利。