致谢 21

参考文献 22

一、绪论

（一）研究背景及意义

随着科技的发展和互联网的普及，电商如雨后春笋般迅速崛起，“网购”这个名词也走进了千家万户，其服务类型几乎可以满足人们所有的需求。不仅包括了产品销售，而且还提供各种各样关于学习的在线视频等。“网购”不仅便利了那些没有时间逛实体店的人，同时也改善了实体店样式少的不足。从图1。1我们可以看出，近年来，快递业务量逐年递增，这也促使了快递企业的不断崛起，快递模式也在不断地创新。每年“双十一”的销售额也屡破新高，这也导致了双十一期间可能会爆仓的结果。论文网

2006-2015年中国快递业务量及增速

 同时，随着电子商务的发展，每年“双十一”购物节销售额也屡破新高，2010-2016“双十一”销售额如图1。2所示。

2010-2016年“双十一”销售额

快递业务量和销售额逐年增加，为了提高配送效率，促使了菜鸟驿站的产生和发展。菜鸟驿站是由银泰、顺丰、申通、圆通等多个集团组建，通过社会化协同，比如在小区通过万科等物业公司，在高校通过创业大学生等，建立面向社区和校园的物流服务平台，致力于为消费者提供多元化的“最后一公里”服务，从而提高投递的服务质量以及顾客的满意度。其愿景是以菜鸟网络为中心，建设一个社会协同化末端综合性物流平台[1]。

其最大的优势体现为收件的灵活性，它可以免费为消费者提供代收服务，这样如果消费者当天没有闲暇就可以另选其他合适的时间去领取快件，解决了很多消费者苦恼的问题，这对消费者来说非常的便利，而对与菜鸟网络合作的快递公司来说，通过菜鸟驿站的代收业务可以避免重复派送，从而节省了大量劳动力成本和时间成本。

菜鸟模式主要利用数据分析了解各地顾客的主要消费需求，从而为合作的电商提供专业的仓储运作理念及库存策略，使商务企业可以将有限的资源投入新产品开发以及提高自身产品质量中去，同时也可以提高自己运行的仓储配送中心的工作效率，使包裹可以快捷地到达消费者的手中。在菜鸟网络的平台上，消费者可以及时了解物流状况，当包裹长时间停留到某个地方的时候，消费者可以根据物流电话查询情况。同时店家也可以根据网络平台上的数据信息选择最合适的快递服务商以及出货仓库。菜鸟模式的出现整合了快递物流资源，将每个小系统成功融入社会运作这个大系统，提升了整个物流行业的效率，完全符合未来物流体系社会化的发展趋势[2]。

由于菜鸟驿站这个末端物流平台还处于完善过程，运作过程中呈现出了一些发展存在的问题：

在取件人流量过大时，由于场地规模有限，顾客等待时间就会相对较长。虽然菜鸟驿站的操作简单，只需要顾客根据短信收到的包裹种类以及序号查找自己的包裹，签收后向服务人员出示有效证件即可，但是由于快递公司的陆续加盟，菜鸟驿站中的包裹数量急剧增加，在取件的高峰期，由于服务人员有限与场地过小且布局不够合理，客户往往就需要等待较长时间，特别是在校园，写字楼附近等。学生、上班族的休息时间比较固定，在取件过程中容易出现“一窝蜂”的状况，在“双十一”购物节以后，该现象更加明显，我们可以很清楚地看到菜鸟驿站拥挤的状况，并且因为场地的原因，很多学生可能在外面等着里面的人出来之后再取自己的包裹。尽管一些高校的菜鸟驿站有自提柜服务，这种模式不需要专业人员服务，且全天营业，可以满足消费者对时间自由的要求。但是自提柜占地面积较大，配送的物件数量和种类有限，且投入资金较高，从这些方面来看这种模式并不能很大程度缓解高峰期取件的压力，只能为一小部分的人提供便利。